Daftar isi
Ringkasan
Tujuan pembelajaran
- Menjelaskan peran organisasi Customer Experience dan fungsi supervisi layanan.
- Menjelaskan alasan customer experience penting, arah BRI 2030, dan metrik yang digunakan.
- Menerapkan perilaku SMART Service dan empat aspek penguatan standar layanan.
- Mengidentifikasi kanal Contact BRI, layanan Sabrina, dan alur pengaduan BRICare.
- Menjelaskan penanganan pengaduan berpotensi viral, prinsip kerahasiaan data, dan batasan penagihan.
Bab 1
Organisasi dan Cakupan Customer Experience
Customer Experience Group berada di bawah Direktorat Operasional serta memiliki fungsi strategi, implementasi dan assurance, contact center, perlindungan konsumen, resolution center, customer handling management, dan pengawasan layanan di unit kerja.
Halaman 2–5
Halaman 2
Posisi Customer Experience Group di Direktorat Operasional
Pada struktur Direktorat Operasional, Customer Experience Group merupakan salah satu group di bawah Operation Directorate bersama Central Operation Group, Retail Credit Operation Group, Wholesale Credit Operation Group, Operational Excellence Group, dan Digital Operation Group.
- Struktur menampilkan Customer Experience Group dipimpin Group Head Ninis Indriswari.
- Unit yang ditampilkan di bawah Customer Experience Group adalah CX Strategy, Analytic & Development Department; CX Implementation, Assurance & Performance Management Department; Contact Center Department; Resolution Center Department; Implementation, Operation, Monitoring & Evaluation Department; dan Center of Excellence.
Halaman 3
Fungsi dalam Organisasi CEX Group
Organisasi CEX Group memuat fungsi Customer Experience Strategy, Analytic & Development; Customer Experience Implementation, Assurance & Performance Management; Contact Center; Customer Protection; Resolution Center; Customer Handling Management Project Team; dan Operation Service E-Channel RO.
- Fungsi strategi menyusun strategi, SOP, dan kebijakan layanan untuk standardisasi layanan di Unit Kerja dan Contact Center dalam rangka peningkatan CX.
- Fungsi implementasi melakukan implementasi, monitoring, dan evaluasi terhadap standar layanan di Unit Kerja dan Contact Center.
- Contact Center merupakan first level penanganan pengaduan nasabah yang masuk.
- Customer Protection melakukan assurance dan implementasi produk BRI, perlindungan konsumen produk baru, serta penanganan komplain dan sengketa nasabah regulatori.
- Resolution Center menyelidiki dan menyelesaikan komplain transaksi dan non-transaksi yang dieskalasi, termasuk komplain transaksi dari merchant.
Halaman 4
Cakupan tim Customer Experience
Slide tim Customer Experience menampilkan perkiraan lebih dari 1 ribu personel di Head Office, lebih dari 140 di Regional Office, lebih dari 36,2 ribu frontliner Branch Office Level, dan lebih dari 7,1 ribu middle manager.
- Head Office: sekitar 260 officer dan lebih dari 800 agent Contact Center.
- Regional Office: sekitar 18 department head dan sekitar 92 brismate.
- Frontliner: sekitar 12,3 ribu Customer Service, lebih dari 10 ribu teller, dan lebih dari 13,8 ribu satpam.
- Middle manager: sekitar 95 manager, lebih dari 400 assistant manager, dan sekitar 6,7 ribu supervisor.
Halaman 5
Struktur supervisi CEX Group, RO, dan UKO
CEX Group dan Regional CEO terhubung dalam struktur supervisi yang melibatkan Regional Operation Head, Branch Office Head, Operation, Network & Service Department, serta jenjang layanan pada unit kerja.
- Pada Branch Office terdapat Manajer Operasional/Asisten Manajer Operasional, Supervisor Operasional & Layanan, Customer Service, Universal Banker, Teller, dan Satpam.
- Struktur juga menampilkan Sub-Branch Office Head, BRI Unit, dan Kantor Kas, masing-masing dengan fungsi Supervisor Operasional & Layanan serta formasi layanan yang relevan.
- Keterangan slide menyatakan tidak semua unit kerja memiliki formasi jabatan tersebut.
Bab 2
Nilai Strategis Customer Experience
Materi menempatkan pengalaman nasabah sebagai pembeda merek, sumber keunggulan kompetitif, dan fondasi pencapaian destination statement BRI 2030.
Halaman 6–15
Halaman 6–9
Pengalaman pelanggan dan merek
Materi mengutip bahwa merek didefinisikan oleh pengalaman pelanggan dan pengalaman tersebut diberikan oleh karyawan; customer experience juga digambarkan sebagai perasaan pelanggan atas setiap interaksi dengan perusahaan yang mencakup seluruh customer journey, bukan hanya satu transaksi atau touchpoint.
- Kutipan pada materi dikaitkan dengan Shep Hyken dan Harvard Business Review.
- Slide transisi menggunakan frasa If cafes ran like banks.... sebagai pengantar pembahasan pengalaman pelanggan.
Halaman 8–10
Mengapa CX penting
Bank menghadapi persaingan yang semakin ketat dari penyedia jasa finansial tradisional dan digital; customer experience yang unggul dinyatakan dapat menjadi competitive advantage serta membentuk citra dan word-of-mouth positif.
- Materi menyebut 1 dari 3 nasabah Indonesia memiliki lebih dari satu rekening bank berdasarkan Survei SLE MRI.
- Slide peran kritis CX mencantumkan: 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang baik; 62% pelanggan membagikan pengalaman buruk; dan 32% pelanggan berhenti berbisnis dengan merek yang disukai setelah satu pengalaman negatif.
- Pelanggan disebut menceritakan pengalaman positif kepada rata-rata 9 orang dan pengalaman negatif kepada 16 orang; pelanggan loyal disebut 5 kali lebih mungkin membeli ulang dan 4 kali lebih mungkin mereferensikan teman.
Halaman 11
Arah layanan dalam Destination Statement BRI 2030
Destination Statement 2030 pada materi adalah Deliver sustainable values and integrated solutions to achieve Indonesia's Aspiration; penguatan service dan operation diposisikan untuk mendukung arah tersebut.
- Tahap 2026 adalah Service Consistency and Strengthen Foundation dengan target NPS 72, Top 3 BSEM, dan Top 3 best cluster cx100.
- Tahap 2027-2028 adalah Deepen Customer Connections & Emotional Engagement dengan target NPS 74, #1 BSEM, dan Best cluster cx100.
- Tahap 2029-2030 adalah Empowering Customer Advocacy dengan target NPS 75, #1 BSEM, dan Grand champion cx100.
- Aspirasi yang ditampilkan juga mencakup solusi keuangan terpercaya dan inovatif, shareholder return yang optimal, rumah untuk talenta terbaik, katalisator pertumbuhan berkelanjutan, ROE within the top tier of market, NPS market-leading score, dan employer of choice in Indonesia.
Halaman 13
Framework mencapai Destination Statement
Framework memadukan metrik dan pengukuran, journey redesign, WOW moment/delight, serta culture and change management.
- Metrics & measurement: bank menggunakan NPS; journey menggunakan CSAT; dan process menggunakan operation metrics seperti TAT, SLA, FTR, dan P95 issuance.
- Journey redesign melihat seluruh produk dan subproduk bank, termasuk CASA, SME, dan Micro; mencakup onboarding, servicing/maintenance, dan financial transaction.
- WOW moment/delight dicontohkan sebagai create delight, customer mortgage plus designer, diskon dari supplier, dan service request under 30 minutes.
- Culture & change management mencakup behaviours, mindset, dan performance management/KPI.
Halaman 14
Posisi BRI di industri pada customer metrics
Pada Customer SLE MRI, BRI ditampilkan di posisi #1 dengan skor 69,12; pada BSEM MRI BRI ditampilkan di posisi #2 dengan skor 87,50; dan pada Customer Engagement BRI berada pada 66th percentile Gallup Db, sementara BCA pada 90th percentile.
- SLE Bank Umum pada slide adalah 64,90; Mandiri dan BCA ditampilkan pada posisi berikutnya dengan skor 67,72 dan 66,98.
- BSEM MRI menampilkan BNI 88,87 di posisi #1 dan Mandiri 86,93 di posisi #3.
- Catatan slide menyebut dalam SLE, CSAT BRI masih berada di posisi 3; sumbernya MRI 2025 dan Gallup 2024.
Halaman 15
Tantangan layanan dan customer experience
Materi mengidentifikasi lima tantangan: diversifikasi nasabah yang luas, digitalisasi, fraudster, seamless experience, dan turn over.
- Diversifikasi mencakup demografi, tipe, dan segmen nasabah yang bervariasi serta luas.
- Digitalisasi menuntut adaptasi terhadap kebutuhan nasabah dan persaingan produk digital dari peers maupun fintech.
- Fraudster mencakup serangan cyber, penipuan, dan social engineering seiring peningkatan penggunaan teknologi.
- Seamless experience berarti memberikan layanan konsisten yang sama di seluruh channel konvensional maupun digital.
- Turn over menuntut pekerja baru, khususnya frontliner, terus memperoleh product knowledge dari leadernya.
Bab 3
Budaya SMART Service dan Standar Layanan
CX dibangun dari service culture melalui kepemimpinan, sistem dan inisiatif, serta frontliner; SMART Service menjadi perilaku layanan dan diperkuat dengan people, product, process, dan premises.
Halaman 12–25
Halaman 12
Customer Focus dalam Brilian Way
Customer Focus dalam Brilian Way adalah berempati memberikan layanan dan solusi yang sesuai dengan kebutuhan nasabah.
- Perilaku yang tercantum: memberikan layanan cepat, akurat, dan memenuhi kebutuhan nasabah; membina hubungan baik dengan nasabah untuk kepentingan perusahaan; serta menjaga kerahasiaan dan keamanan data nasabah.
- Brilian Way juga menampilkan nilai Integrity, Collaborative, Accountability, dan Growth Mindset.
Halaman 17
Service culture sebagai fondasi engagement
Organizational Triangle untuk customer-centricity terdiri dari leadership, systems & initiatives, serta frontline managers & employees; penguatan layanan dan operational CX berfokus pada people, process, dan complaint handling.
- Kapabilitas people diarahkan pada high quality service; business process pada short & timely solution; dan complaint handling pada centralized & personalized.
- Net Promoter Score ditempatkan sebagai lagging metric Customer Experience, sedangkan Customer Satisfaction dan Customer Engagement sebagai leading metrics.
- SMART Service terdiri dari Sigap, Mudah, Akurat, Ramah, dan Terampil.
Halaman 18
Tujuh drivers Customer Engagement BRI SMART Service
Tujuh driver Customer Engagement adalah Value me, Accuracy & Quality, Be efficient Less Time, Gives Me Choices, Value For Money, Surprise/Excite Me, dan Problem Recovery.
- Value me: menunjukkan kepedulian yang tulus agar nasabah merasa penting dan spesial; Accuracy & Quality: melakukan dengan benar pada pertama kali dengan excellence.
- Be efficient Less Time: pekerjaan selesai efisien dan menghemat waktu serta uang; Gives Me Choices: aktif memberi keberagaman produk dan layanan agar nasabah dapat memilih solusi yang dianggap tepat.
- Value For Money: memberi keyakinan nasabah memperoleh deal yang baik untuk uang yang dibelanjakan; Surprise/Excite Me: melampaui ekspektasi dengan elemen khusus yang tidak diharapkan.
- Problem Recovery: pemulihan masalah yang tanpa cela dapat membalikkan situasi sulit.
- Indikator Customer Satisfaction dan Customer Experience mengarah pada goals peningkatan NPS dan Customer Engagement.
Halaman 19
Empat aspek penguatan standar layanan
Penguatan standar layanan untuk meningkatkan CX melibatkan people, product, process, dan premises.
- People: grooming bukan hanya milik frontliner, tetapi tenaga pemasar juga harus memiliki grooming yang sesuai.
- Product: keseragaman product knowledge dan courtesy melalui knowledge management system WISE.
- Process: implementasi antrean online, pengembangan mesin self service, pengawasan operasional melalui pihak ketiga dan command center.
- Premises: keseragaman standar premises, misalnya pewangi di banking hall, tanaman, musik, dan tampilan video campaign BRI nasional.
Halaman 20
Perilaku Budaya Layanan SMART Service
SMART Service mengarahkan layanan agar sigap, mudah, akurat, ramah, dan terampil.
- Sigap: melayani transaksi dengan cepat, tanggap, dan sigap; memberi solusi sesegera mungkin; serta memberi perhatian khusus dengan customer first.
- Mudah: memberi kemudahan bertransaksi dan menyelesaikan masalah, serta kemudahan untuk segala kebutuhan nasabah sesuai prosedur yang berlaku.
- Akurat: melakukan eksekusi dan pencatatan transaksi dengan akurat dan benar, serta menyediakan informasi dengan dukungan sistem terintegrasi.
- Ramah: melayani dengan antusias, empati, dan bersemangat; bersikap serta bertutur kata santun; berkomunikasi akrab dan profesional; serta melayani setulus hati melebihi ekspektasi nasabah.
- Terampil: memiliki pengetahuan produk, cekatan menggunakan sistem atau tools, menyelesaikan keluhan dengan cepat dan solutif, serta melakukan penjajakan/probing kebutuhan untuk pemasaran atau cross selling.
Halaman 21
Lingkup dan outcome SMART Service
Lingkup SMART Service menggabungkan people capabilities, business process, dan premises yang dijaga serta dilakukan assurance untuk meningkatkan Customer Satisfaction, kemudian Customer Engagement, NPS, dan sustainability bisnis.
- People capabilities dikaitkan dengan kualitas layanan yang baik; business process dengan timely solution; dan premises dengan UKO yang layak, rapi, dan bersih.
- Materi menyatakan implementasi SMART Service memberi layanan superior, meningkatkan customer experience, dan membantu bersaing dengan peers untuk merebut bisnis di seluruh segmen BRI termasuk mikro.
Halaman 22
Filosofi Certificate of Excellence
Certificate of Excellence adalah sertifikat dari Regional Office kepada Unit Kerja Operasional yang memiliki kualitas layanan dan operasional excellent; sertifikat dipajang di back office sebagai penanda kualitas tersebut.
- Desain baru menampilkan lima bintang untuk People, Premises, Process, Product, dan Customer Perspectives.
- Penurunan bintang dan/atau plakat dilakukan jika ada keluhan nasabah atau penilaian suatu aspek tidak memenuhi passing grade minimum.
- Jika seluruh aspek tidak memenuhi persyaratan, plakat CoE dapat diturunkan sebagai penanda UKO tidak memenuhi kualitas layanan dan operasional excellent.
Halaman 24–25
Contoh temuan layanan dan premises
Materi menampilkan contoh keluhan dan temuan yang perlu ditindaklanjuti dalam penguatan layanan, termasuk keramahtamahan, prosedur, kecepatan, dan kondisi premises.
- Arahan keramahtamahan: frontliner menerapkan Senyum, Sapa, Salam dan greeting sesuai standar, mengedepankan empati, dievaluasi terkait mimik muka dan suara dengan smiling voice, serta didukung employee engagement agar tetap profesional di hadapan nasabah.
- Arahan prosedur: menerapkan prosedur sesuai ketentuan tanpa menyulitkan nasabah dan memberi service excellent terutama bagi nasabah prioritas.
- Arahan kecepatan: mengingatkan ketentuan SLA, melakukan management antrean, dan meminimalkan interupsi di luar kebutuhan nasabah.
- Contoh temuan premises meliputi form tidak rapi, pantry kotor, tumpukan sampah terbengkalai, tempat sampah dijadikan tumpukan dokumen, brimen menyatu dengan musala, toilet kotor, BRIVISION mati, dan brimen berantakan.
Bab 4
Contact BRI dan Sabrina
BRI menyediakan kanal private voice, private non-voice, dan public social media; Sabrina dikembangkan sebagai virtual agent, virtual RM, dan financial assistant dengan roadmap layanan percakapan.
Halaman 26–32
Halaman 26
Kanal Contact BRI
Contact BRI membedakan private channels voice, private channels non-voice, dan public channels social media.
- Voice: Nasabah Regular 1500017; Nasabah Premium 0800-1017-017; Merchant Hotline 1500274; BRILink Agen Hotline 0800-10-14017; QLola 1500001; dan layanan BRImo bebas pulsa.
- Non-voice: Sabrina WhatsApp 0812 1214 017, Facebook Messenger BANK BRI, e-mail callbri@bri.co.id, menu Pusat Bantuan BRImo/Complaint in Apps, dan WhatsApp Peduli E-Channel 0811-8110-950.
- Public social media: X @BANKBRI_, @promo_BRI, dan @kontakBRI; Facebook BANK BRI; serta Instagram @bankbri_id.
Halaman 27
Roadmap Sabrina sebagai Virtual RM
Sabrina dibangun untuk melayani nasabah secara personalized dan seamless, dengan perkembangan dari Virtual Agent pada 2024 menjadi Virtual RM pada 2025-2027 dan Financial Assistant pada 2028-2030.
- 2024: informasi dapat ditangani conversational bot menggunakan LLM dan kemudian dialihkan ke agent; complaint handling & dispute resolution menyediakan self service untuk membuat dan melacak tiket; sales menawarkan promo proaktif dengan customer profiling; transaksi memberi reminder payment dan balance information.
- 2025-2027: Virtual RM melakukan cross selling sesuai kebutuhan nasabah; bot dapat ditangani dengan LLM dan automation training; tersedia informasi progres complaint handling, first entrance to sales and customer win-back, serta transactional conversation capability di BRImo melalui voice dan chat.
- 2028-2030: layanan diarahkan fully resolvable on conversational bot, fully proactive complaint resolution, hyper personalization in sales, dan transactional conversation capability for all transaction.
- Fitur conversational banking di BRImo mencantumkan informasi saldo, transfer sesama BRI dan antar bank, serta bahasa nasabah yang fleksibel melalui voice command.
Halaman 30–31
Top fitur Sabrina
Top fitur Sabrina meliputi multi language service, complaint handling, product information, transaction information, service information, serta credit & debit card maintain.
- Multi language service: auto detection regional languages dan Large Language Model.
- Complaint handling: check ticket status report dan create report.
- Product information: deposits, loans, BRImo, investment, merchant, dan Brizzi.
- Transaction information: balance check dan check mutation.
- Service information: live chat agent, work unit reporting, lokasi merchant/BRILink agent/BRI office/ATM, online queue, dan voice bot via voice note.
- Credit & debit card maintain: credit card application, credit card limit & bill, dan disable debit card.
Halaman 32
Pencapaian BRI Contact tahun 2025
Materi menampilkan Contact BRI sebagai 1st Runner-Up The Best Contact Center Indonesia 2025 serta sejumlah pengakuan layanan pada 2025.
- Pada The Best Contact Center Indonesia 2025, Contact BRI ditampilkan memperoleh 12 Platinum Medals, 15 Gold Medals, 10 Silver Medals, dan 6 Bronze Medals.
- Pengakuan lain yang dicantumkan: The Best Conventional Bank in Excellence Live Chat Service; The 2nd Best Conventional Bank in Excellence Chatbot, Call Center, dan Social Media.
Bab 5
Complaint Handling dan New BRICare
Pengaduan dari berbagai kanal dicatat di BRICare, dikelola melalui level back office, dan ditutup dengan notifikasi; New BRICare ditujukan untuk complaint handling yang tersentralisasi, terstandarisasi, dan terintegrasi.
Halaman 33–36
Halaman 33
Complaint Handling Flow
Voice, social media, message services, live chat, Pusat Bantuan BRImo, Sabrina, branches, dan Customer Services dapat mengarahkan pengaduan ke portal BRICare Customer Handling Management untuk inquiry atau penanganan oleh back office hingga tiket ditutup.
- Kategori pada alur mencakup complaint non-transaction, complaint transaction, fraud/suspicious transactions, third party support, customer feedback/sentiment monitoring, request, serta platform & device support.
- Alur menampilkan 2nd Level Back Office dan 3rd Level Back Office, lalu Close & Email Notification.
Halaman 34
Tujuan pengembangan New BRICare
New BRICare merupakan pengembangan aplikasi BRICare untuk pencatatan pengaduan nasabah yang tersentralisasi melalui Contact BRI dan Unit Kerja serta terintegrasi dengan group yang berwenang menyelesaikan pengaduan.
- Tujuannya adalah layanan complaint handling tersentralisasi dan terstandardisasi, peremajaan aplikasi dengan teknologi terbaik saat ini, serta percepatan dan peningkatan flow proses complaint handling.
- Slide menampilkan pergeseran dari aplikasi sebelumnya menuju New BRICare.
Halaman 35
Fitur New BRICare
New BRICare terdiri dari lebih dari 60 fitur baru, termasuk omni channel, integrated case resolution, Customer 360, SLA & OLA Tracker, realtime dashboard, complaint handling notification, dan knowledge management.
- Omni Channel menangani tiket dari BRImo, Sabrina, phone, email, social media, MMS, QLola Webchat, dan lainnya dalam satu aplikasi.
- Integrated Case Resolution menyediakan penyelesaian tiket tersentralisasi dalam satu aplikasi; Customer 360 mengintegrasikan data portofolio dan transaksi nasabah, termasuk nomor rekening, nomor kartu, BRILink, merchant, dan DPLK.
- SLA & OLA Tracker menghitung SLA dan OLA per tim; realtime dashboard menampilkan data real-time seperti Top 10 tiket atau jumlah tiket harian.
- Complaint Handling Notification mengirim status tiket ke nasabah melalui email serta kepada pekerja di BRILian Apps dan New BRICare; knowledge management menampilkan artikel relevan berdasarkan case type number yang diinput.
Halaman 36
Penanganan pengaduan nasabah berpotensi viral
Penguatan penanganan pengaduan berpotensi viral dilakukan untuk menghindari publikasi negatif di media sosial atau media massa serta menjaga reputasi dan kepercayaan nasabah.
- Kriteria mencakup nasabah marah dan mengancam; disampaikan tokoh masyarakat, pejabat daerah, wartawan, atau LSM; berulang; melewati SLA; masuk media sosial dan berpotensi viral; masuk media massa; atau belum menyetujui hasil investigasi sanggahan transaksi sebelumnya.
- Potential case mencakup sanggahan transaksi/tidak merasa bertransaksi dengan atau tanpa kartu debit, serta komplain transaksi kartu kredit tidak diakui di merchant BRI atau bank lain atau tarik tunai ATM BRI (Cash Advance).
- Jika nasabah tidak terhubung melalui call atau tidak menyetujui hasil investigasi, UKO melakukan service recovery dengan menghubungi atau mengunjungi nasabah, SLA H+1.
- Untuk nasabah hard complaint di UKO, satpam mengidentifikasi kebutuhan dan nasabah dilayani langsung middle management di ruang back office.
- Informasi wajib: empati, detail pengaduan dan syarat keberhasilan transaksi, serta hasil investigasi. Dokumen yang diperlukan adalah laporan hasil kunjungan dan lampiran hasil kunjungan paling lambat H+1 hari kerja pada BRICare sesuai nomor tiket.
Bab 6
Kerahasiaan dan Perlindungan Data Pribadi
Materi membedakan data pribadi umum dan spesifik, mencantumkan regulasi dan larangan penggunaan data, serta memberi arahan praktis untuk menjaga data nasabah.
Halaman 37
Halaman 37
Jenis data pribadi
Materi membagi data pribadi menjadi data umum dari identitas resmi dan data spesifik yang sensitif serta berhubungan dengan privasi.
- Data umum mencakup nama lengkap, jenis kelamin, kewarganegaraan, agama, status perkawinan, serta data yang dikombinasikan untuk mengidentifikasi seseorang seperti nomor KTP, nomor SIM, nomor HP, dan alamat.
- Data spesifik mencakup informasi kesehatan, data biometrik, data keuangan pribadi, data genetik, catatan kejahatan, data anak, serta data lain sesuai perundangan yang berlaku.
Halaman 37
Regulasi dan larangan penggunaan data pribadi
Slide menyatakan pemerintah dan BRI berkomitmen menjaga data nasabah serta mencantumkan UU 4/2023, UU 27/2022, POJK 22/2023, SE BRI No.55-DIR/EDM/10/2022 Buku 3 Bagian 2, dan SE.37-DIR/ISC/09/2023 sebagai rujukan.
- Memperoleh atau mengumpulkan data secara tidak sah yang menyebabkan kerugian nasabah: penjara maksimum 5 tahun dan denda maksimum Rp5 miliar (UU 27/2022 PDP Pasal 67 Ayat 1).
- Mengungkapkan data pribadi nasabah secara sengaja dan melawan hukum: penjara maksimum 4 tahun dan denda maksimum Rp4 miliar (UU 27/2022 PDP Pasal 67 Ayat 2).
- Menggunakan data pribadi yang bukan miliknya secara sengaja dan melawan hukum: penjara maksimum 5 tahun dan denda maksimum Rp5 miliar (UU 27/2022 PDP Pasal 67 Ayat 3).
- Membuat atau memalsukan data pribadi dengan maksud menguntungkan diri sendiri/orang lain dan merugikan orang lain: penjara maksimum 6 tahun dan denda maksimum Rp6 miliar (UU 27/2022 PDP Pasal 68).
Halaman 37
Do's dan Don'ts perlindungan data
Pekerja harus menjaga kerahasiaan user dan password, menggunakan platform internal BRI untuk berbagi data/dokumen rahasia, serta menggunakan data pribadi hanya bila perlu dan sepanjang dibutuhkan.
- Gunakan platform internal seperti BRIDRIVE untuk sharing data atau dokumen rahasia, bukan WhatsApp dan sejenisnya.
- Jangan menyimpan data pribadi nasabah dalam perangkat personal.
- Jangan meninggalkan berkas yang memuat data pribadi, seperti AR-01 dan berkas kredit, sembarangan.
- Jangan meninggalkan perangkat/komputer dalam kondisi logged-in.
Bab 7
Tata Cara Penagihan Sesuai POJK dan Juklak BRI
Penagihan wajib selaras dengan peraturan dan norma yang berlaku, tanpa ancaman, kekerasan, tekanan, pengungkapan ke pihak selain debitur/konsumen, atau tindakan yang mengganggu.
Halaman 38
Halaman 38
Ketentuan penagihan dalam POJK 22 Tahun 2023 Pasal 62
PUJK wajib memastikan penagihan kredit kepada konsumen sesuai undang-undang dan norma yang berlaku di masyarakat.
- Dilarang menggunakan ancaman, kekerasan, atau tindakan yang mempermalukan konsumen; dan dilarang menggunakan tekanan fisik maupun verbal.
- Penagihan tidak dilakukan kepada pihak selain konsumen dan tidak dilakukan terus-menerus dengan sifat mengganggu.
- Penagihan dilakukan di alamat domisili konsumen, kecuali terdapat persetujuan dan/atau perjanjian dengan konsumen terlebih dahulu.
- Penagihan dilakukan pada Senin-Sabtu di luar hari libur nasional pukul 08.00-20.00 waktu setempat, kecuali telah ada persetujuan dan/atau perjanjian dengan konsumen terlebih dahulu.
- Penagihan harus sesuai ketentuan perundang-undangan.
Halaman 38
Juklak BRI untuk surat peringatan dan surat default kepada debitur
Juklak BRI Nomor JL.01-KRD/01/2024 tanggal 29 Januari 2024 mengatur pemberian surat peringatan dan surat default kepada debitur dengan larangan dan batasan penagihan yang ditampilkan pada materi.
- Tidak menggunakan ancaman, kekerasan, tindakan mempermalukan debitur, atau tekanan fisik maupun verbal.
- Tidak melakukan penagihan kepada pihak selain debitur dan tidak melakukannya terus-menerus dengan sifat mengganggu.
- Penagihan di alamat penagihan atau domisili debitur hanya dilakukan kecuali telah ada persetujuan dan/atau perjanjian dengan debitur terlebih dahulu.
- Dilakukan Senin-Sabtu di luar hari libur nasional pukul 08.00-20.00 waktu setempat, kecuali ada persetujuan dan/atau perjanjian dengan debitur terlebih dahulu.
- Penagihan tetap harus sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Referensi
Glosarium
Customer Experience
Halaman 7
Perasaan pelanggan tentang setiap interaksi dengan perusahaan yang mencakup seluruh customer journey, bukan hanya satu transaksi atau touchpoint.
Alias: CX
SMART Service
Halaman 17–20
Budaya layanan yang terdiri dari Sigap, Mudah, Akurat, Ramah, dan Terampil.
Certificate of Excellence
Halaman 22
Sertifikat dari Regional Office kepada Unit Kerja Operasional yang memiliki kualitas layanan dan operasional excellent.
Alias: CoE
New BRICare
Halaman 34–35
Pengembangan aplikasi BRICare untuk pencatatan pengaduan nasabah yang tersentralisasi melalui Contact BRI dan Unit Kerja serta terintegrasi dengan group yang berwenang menyelesaikan pengaduan.
Data pribadi umum
Halaman 37
Data dari identitas resmi, termasuk nama lengkap, jenis kelamin, kewarganegaraan, agama, status perkawinan, dan data gabungan yang dapat mengidentifikasi seseorang.
Data pribadi spesifik
Halaman 37
Data sensitif yang berhubungan dengan privasi, seperti informasi kesehatan, data biometrik, data keuangan pribadi, data genetik, catatan kejahatan, dan data anak.
Istilah
Akronim
- CEX
- Customer Experience
- CX
- Customer Experience
- NPS
- Net Promoter Score
- CSAT
- Customer Satisfaction
- UKO
- Unit Kerja Operasional
- LLM
- Large Language Model
Halaman 3–5
Halaman 3–15
Halaman 17–18
Halaman 13–14
Halaman 22
Halaman 27–31
Keterkaitan
Relasi antar-item
Halaman 3, Halaman 33
Halaman 17–20
Halaman 19–22
Halaman 11, Halaman 21
Halaman 26–31
Halaman 31–33
Halaman 33–34
Halaman 34–35
Halaman 37
Halaman 38
Indeks
Kata kunci dan entitas
Kata kunci
Entitas
Pustaka
Sumber dan catatan ekstraksi
- Berkas sumber
- Materi BFLP Generalist - Customer Excellence & Perlindungan Konsumen.pdf
- Bahasa
- Campuran Indonesia dan Inggris
- Grounding
- Hanya materi sumber
- Cakupan
- Lengkap dengan catatan
- SHA-256
- 31f18d3d72dc882575df00f191e3dffb43ed2314655126562bbed58fef007406
- Semua 39 halaman diperiksa secara visual. Halaman 1, 9, 16, 28, 29, dan 39 terutama berfungsi sebagai sampul, transisi, atau visual promosi dan tidak menambah prosedur atau fakta pembelajaran terpisah selain yang dicatat bila relevan.
- Tabel rinci per Regional Office pada halaman 23 dibaca sebagai overview kinerja; materi ini menangkap total, kategori, dan temuan utama yang terbaca jelas, bukan seluruh sel tabel.
- Konten diringkas hanya dari materi sumber; akronim yang tidak diberi kepanjangan secara cukup jelas dalam sumber tidak diperluas.