Daftar isi
Ringkasan
Tujuan pembelajaran
- Menjelaskan struktur Branch Office dan ruang lingkup tanggung jawab Manajer Operasional & Layanan.
- Menjelaskan customer experience, service excellence, customer understanding, dan unsur CX Readiness.
- Menerapkan perilaku Sigap, Mudah, Akurat, Ramah, dan Terampil dalam layanan nasabah.
- Mengidentifikasi aspek evaluasi layanan dan kondisi penyematan atau penurunan Certificate of Excellence.
- Membedakan jenis data pribadi, dasar pemrosesan, prinsip pemrosesan, dan praktik perlindungan data.
- Menjelaskan fungsi kepatuhan, penggunaan iDeb SLIK, APU/PPT/PPPSPM, dan tanggung jawab pekerja.
- Menjelaskan prinsip perlindungan konsumen serta pelaksanaan penyampaian informasi, pemasaran, layanan, dan pengaduan.
- Menjelaskan alur BRICare, penanganan pengaduan berpotensi viral, kanal Contact BRI, dan roadmap Sabrina.
Bab 1
Struktur Branch Office dan Fungsi Operasional
Bagian awal memperlihatkan struktur organisasi Branch Office dan menjelaskan tujuan serta ruang lingkup tanggung jawab fungsi Manajer Operasional & Layanan.
Halaman 3–5
Halaman 4
Struktur organisasi Branch Office
Struktur Branch Office pada materi menampilkan hubungan supervisi dan koordinasi antara Branch Office, Sub Branch Office, BRI Unit, serta fungsi-fungsi bisnis, operasi, layanan, dan pendukung.
- Struktur mencantumkan Operation & Service Section, Operation Support Section, Operation Section, dan Cash Office Section.
- Fungsi layanan dan operasional yang ditampilkan antara lain Teller, Customer Service, Universal Banker, Operation Support Assistant, IT & E-Channel Assistant, Transaction Assistant, dan Secretary.
- Catatan struktur menyebut formasi beberapa manajer ditentukan berdasarkan volume bisnis dan beban kerja.
- Operation & Service Section dipimpin Supervisor atau Universal Banker Leader bergantung pada implementasi Universal Banker.
Halaman 5
Posisi Manajer Operasional & Layanan
Manajer Operasional & Layanan atau Operation & Service Manager berada pada unit kerja Kantor Cabang atau Branch Office dan memiliki atasan langsung Pemimpin Cabang atau Branch Manager.
- Identifikasi jabatan pada materi menyebut unit kerja Kantor Cabang/Branch Office.
- Atasan langsung yang dicantumkan adalah Pemimpin Cabang/Branch Manager.
- Tujuan jabatan berfokus pada pengelolaan fungsi layanan dan operasional kantor.
Halaman 5
Tanggung jawab fungsi operasional di Branch Office
Tujuan jabatan Manajer Operasional & Layanan mencakup pengelolaan layanan, pemasaran integrated banking solution, literasi digital, pelaksanaan dan pengawasan operasional, e-channel, logistik, APU dan PPT, administrasi serta dokumentasi kredit, perangkat TI, human capital, arsip, perpajakan, akuntansi, dan financial system.
- Manajer mengelola fungsi pemberian layanan dan pemasaran integrated banking solution kepada nasabah serta literasi digital atau penyuluh digital.
- Manajer melaksanakan dan mengawasi layanan, operasional kantor, e-channel, logistik, serta pengelolaan Anti Pencucian Uang dan Pencegahan Pendanaan Terorisme.
- Ruang lingkup juga mencakup operasional, administrasi, dan dokumentasi kredit; implementasi, maintenance, dan help desk perangkat TI, jaringan telekomunikasi, e-channel, serta sistem aplikasi.
- Manajer mengelola human capital dan peningkatan kompetensi, aktiva tetap dan logistik, kebijakan serta arsip, sinergi dengan perusahaan anak dan perusahaan terelasi, perpajakan, akuntansi, serta financial system.
Bab 2
Customer Experience dan Service Excellence
Customer experience dipahami sebagai pengalaman nasabah di sepanjang customer journey. Materi menghubungkannya dengan persaingan, keragaman segmen, service excellence, customer understanding, dan kesiapan organisasi untuk memberikan pengalaman positif secara konsisten.
Halaman 6–26
Halaman 7–10
Pengertian customer experience
Customer experience adalah pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan perusahaan, bukan hanya saat transaksi, tetapi sejak pertama nasabah datang, dilayani, sampai mereka pulang. Materi juga menekankan bahwa pengalaman mencakup banyak touchpoint dan transaksi yang berhasil belum tentu menghasilkan customer experience yang baik.
- Slide mengutip Harvard Business Review mengenai pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan perusahaan.
- Contoh touchpoint yang ditampilkan mencakup layanan dari berbagai titik interaksi perbankan.
- Materi menyampaikan bahwa merek didefinisikan oleh pengalaman pelanggan dan pengalaman tersebut disampaikan oleh karyawan.
- Tanggung jawab terhadap brand berada pada touchpoint, sehingga tanggung jawab layanan tidak boleh dialihkan.
Halaman 11–13
Nilai strategis customer experience
Customer experience yang unggul dinyatakan sebagai competitive advantage di tengah persaingan penyedia jasa finansial tradisional dan digital. Pengalaman positif membentuk citra yang melekat pada identitas bank dan dapat menciptakan word-of-mouth positif.
- Materi menyebut bahwa 1 dari 3 nasabah Indonesia memiliki lebih dari satu rekening bank berdasarkan Survei SLE MRI.
- Data critical role yang ditampilkan menyebut 86% pembeli bersedia membayar lebih untuk pengalaman pelanggan yang baik.
- Materi menyebut 62% pelanggan menceritakan pengalaman buruk kepada orang lain dan 32% berhenti berbisnis dengan merek yang disukai setelah satu pengalaman negatif.
- Pengalaman positif dan negatif memiliki dampak penyebaran word-of-mouth yang berbeda pada slide critical role.
Halaman 14
Tantangan customer experience
Materi mengidentifikasi lima tantangan customer experience: diversifikasi nasabah yang luas, digitalisasi, serangan fraudster, seamless experience, dan inkonsistensi layanan.
- Diversifikasi nasabah mencakup demografi, tipe, dan segmen nasabah yang bervariasi dan luas.
- Digitalisasi menuntut bank beradaptasi terhadap kebutuhan nasabah dan persaingan produk digital dari peers maupun fintech.
- Serangan fraudster mencakup cyber, penipuan, dan social engineering seiring meningkatnya penggunaan teknologi.
- Seamless experience berarti memberikan layanan yang sama di seluruh channel konvensional maupun digital.
- Inkonsistensi layanan dapat terjadi pada service operation maupun tenaga pemasar atau marketing.
Halaman 15–17
Dari customer segmentation menuju customer understanding
Keragaman pelanggan menciptakan keragaman ekspektasi. Karena itu, bank tidak cukup hanya mengetahui siapa pelanggan, tetapi perlu memahami kebutuhan, perasaan, dan harapan mereka agar dapat melayani dengan lebih baik.
- Keragaman nasabah pada materi dibahas melalui demografi, perilaku digital atau non-digital, kebutuhan transaksi/pembiayaan/tabungan/investasi, serta kondisi khusus.
- Kondisi khusus yang disebut antara lain lansia, disabilitas, dan kelompok rentan.
- Segmen distinctive customer mencakup layanan pensiunan, bansos, dan Program Indonesia Pintar atau PIP.
- Ultra mikro dan mikro memerlukan edukasi digital, kearifan lokal, dan bantuan langsung; mass dan retail menuntut kenyamanan, kemudahan aplikasi, dan transaksi harian cepat; korporasi mengharapkan integrasi sistem yang kuat, aman, personal, dan andal.
Halaman 18–19
Service excellence
Service excellence adalah kemampuan memberikan layanan yang memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan. Good service dimulai ketika hygiene factor terpenuhi 100%, yaitu ramah, cepat, mudah, dan solutif dengan Budaya SMART Service; hasil lanjutannya adalah satisfied customer, excellent service, dan loyal customer.
- Service excellence bukan hanya ramah, sopan, atau tersenyum.
- Materi menambahkan pemahaman kebutuhan, penciptaan solusi, penciptaan pengalaman positif, dan pembangunan kepercayaan.
- Setiap interaksi dipandang sebagai kesempatan untuk membangun kepercayaan, menciptakan pengalaman positif, dan memperkuat kepuasan masyarakat.
- Urutan pendekatan layanan pada slide adalah kenali pelanggannya, pahami kebutuhannya, berikan solusinya, lalu layani sepenuh hati.
Halaman 20–25
CX Readiness
CX Readiness adalah kesiapan menyediakan experience positif masyarakat secara konsisten. Materi membaginya ke dalam People, Process, Technology, dan Culture dengan Premises sebagai enabler.
- People mencakup empathy, hospitality, dan kompetensi.
- Process mencakup cepat, mudah, minim eskalasi, dan zero error.
- Technology mencakup integrasi data, self service, dan omnichannel.
- Culture mencakup ownership dan customer first; Premises menjadi enabler.
- Aspek People menempatkan SDM sebagai wajah perusahaan melalui empathy, hospitality, dan kompetensi.
- Aspek Process menekankan penyederhanaan birokrasi, akurasi data sejak awal, minim error correction, penyelesaian masalah di orang pertama atau First Contact Resolution, serta kewenangan Teller sesuai kebutuhan harian.
- Aspek Technology menggunakan self service dan omnichannel untuk mendukung transaksi yang dapat dilakukan serta dilacak; aspek Culture menempatkan kenyamanan nasabah dan ownership sebagai dasar; aspek Premises menekankan kebersihan, pencahayaan, suhu, toilet, dan fasilitas banking hall.
Halaman 26
Layanan nasabah kondisi khusus
Nasabah kondisi khusus yang disebut dalam materi meliputi penyandang disabilitas, lanjut usia, ibu hamil, dan nasabah yang membawa balita. Petugas wajib memberikan sambutan dan bantuan akses secara proaktif sesuai kebutuhan.
- Penyandang disabilitas yang disebut mencakup kondisi fisik, sensorik, intelektual, serta tuna rungu atau wicara.
- Petugas Satpam atau Frontliner wajib sigap menyambut dari area parkir, membantu akses masuk, dan memberikan bantuan layanan.
- Layanan kondisi khusus ditempatkan sebagai bagian dari upaya memberikan pengalaman positif dan inklusif.
Bab 3
SMART Service, Evaluasi Layanan, dan Certificate of Excellence
Budaya layanan SMART menerjemahkan perilaku layanan menjadi Sigap, Mudah, Akurat, Ramah, dan Terampil. Bagian ini juga menjelaskan aspek evaluasi layanan di unit kerja serta filosofi dan parameter Certificate of Excellence.
Halaman 27–49
Halaman 28
Lima nilai Budaya Layanan SMART
Budaya Layanan SMART terdiri atas Sigap, Mudah, Akurat, Ramah, dan Terampil. Kelima nilai tersebut menjadi pedoman BRI dalam melayani nasabah.
- Sigap berarti cepat, tanggap, segera memberikan solusi, dan memberi perhatian khusus dengan fokus customer first.
- Mudah berarti memberikan kemudahan dalam transaksi dan penyelesaian masalah sesuai prosedur.
- Akurat berarti mengeksekusi dan mencatat transaksi dengan benar serta menyediakan informasi dengan dukungan sistem terintegrasi.
- Ramah berarti melayani dengan antusias, empati, komunikasi yang santun dan profesional, serta setulus hati.
- Terampil berarti memiliki pengetahuan produk, cekatan menggunakan sistem atau tools, mampu menyelesaikan pengaduan, dan melakukan probing kebutuhan untuk cross selling.
Halaman 28–30
Perilaku Sigap
Perilaku Sigap menuntut pelayanan transaksi yang cepat, tanggap, dan segera memberikan solusi sehingga nasabah tidak perlu menunggu lama.
- SOL berada di banking hall agar dapat melakukan approval secara lokal dengan cepat.
- SOL proaktif mengatur antrean ketika unit kerja ramai dan dapat mengambil alih nasabah yang belum dapat diselesaikan Frontliner untuk mencegah hard complain.
- Saat menerima transaksi dalam jumlah besar, SOL membantu Teller dalam perhitungan uang.
- Frontliner memanggil nasabah berikutnya segera setelah layanan selesai dan tidak melakukan kegiatan di luar kebutuhan transaksi.
- Satpam bersikap siaga di area luar atau pintu masuk dan melakukan kegiatan proaktif yang terkait kebutuhan transaksi nasabah.
Halaman 28–31
Perilaku Mudah
Perilaku Mudah berarti memberikan kemudahan untuk segala kebutuhan nasabah sesuai prosedur yang berlaku, termasuk membantu nasabah menyelesaikan kebutuhan tanpa mempersulit.
- Saat antrean ramai, SOL mengarahkan nasabah untuk melakukan migrasi transaksi melalui e-channel.
- SOL berkoordinasi dengan Satpam untuk melayani kebutuhan short service seperti rekening koran, tabungan, dan aktivasi kartu debit.
- Frontliner membantu menyelesaikan kebutuhan atau masalah dan memberikan edukasi e-channel sesuai kebutuhan nasabah.
- Petugas tidak memaksa nasabah bertransaksi melalui e-channel atau agen BRILink apabila nasabah tidak berkenan.
- Temuan yang berlawanan dengan Mudah meliputi pengulangan pertanyaan yang tidak perlu, tidak membantu pemulihan BRImo yang terblokir, dan menolak transaksi yang masih dapat dilayani.
Halaman 28–32
Perilaku Akurat
Perilaku Akurat berarti melakukan eksekusi dan pencatatan transaksi dengan akurat dan benar serta menyediakan informasi nasabah dengan dukungan sistem terintegrasi.
- Sebelum approval, SOL memastikan nasabah yang datang benar pemilik rekening melalui pengecekan identitas.
- Frontliner memastikan identitas pada sistem sama dengan dokumen yang dibawa nasabah.
- Teller mengonfirmasi jenis transaksi, nama pemilik, nomor rekening, nama tujuan, nominal, dan biaya sebelum serta sesudah pembukuan.
- Teller menginformasikan transaksi telah selesai dan mengembalikan dokumen nasabah.
- Satpam menyampaikan dokumen persyaratan dan mengarahkan nasabah sesuai kebutuhan transaksi; CS mengonfirmasi dan memberi solusi yang tepat.
Halaman 28–33
Perilaku Ramah
Perilaku Ramah berarti melayani dengan antusias, empati, dan semangat; memberikan kesan positif melalui sikap, tutur kata, penampilan, komunikasi yang akrab dan profesional, serta pelayanan yang setulus hati.
- SOL menyapa nama nasabah dan melakukan small talk saat approval serta mengucapkan terima kasih setelah approval.
- Frontliner berdiri menyambut, mempersilakan nasabah, tersenyum, melakukan kontak mata, dan melakukan greeting 3S: Senyum, Salam, dan Sapa.
- Nama nasabah disebut dua kali oleh Teller pada awal dan akhir layanan, sedangkan CS menyebutkannya tiga kali pada awal, saat transaksi, dan akhir layanan.
- Frontliner fokus pada nasabah yang sedang dilayani, menawarkan bantuan akhir, berdiri saat mengakhiri layanan, dan mengucapkan terima kasih.
- CS menyampaikan kalimat empati atas masalah nasabah dan Satpam merespons kebutuhan nasabah dengan antusias.
Halaman 28–34
Perilaku Terampil
Perilaku Terampil mencakup pengetahuan produk yang sesuai kebutuhan nasabah, ketangkasan menggunakan seluruh sistem atau tools, penyelesaian keluhan secara cepat dan solutif, serta probing untuk pemasaran atau cross selling.
- Satpam, Frontliner, dan SOL perlu mengetahui serta memahami produk dan jasa BRI serta anak perusahaan BRI.
- SOL memastikan Frontliner melayani sesuai SLA dan menggali informasi serta mengecek pengaduan pada BRICare.
- SOL login dan memeriksa announcement BRICare setiap hari.
- Frontliner mengakses WISE untuk meningkatkan pemahaman, mempermudah penawaran, dan mempelajari customer handling.
- CS melakukan cross selling sesuai profiling nasabah, sedangkan penawaran yang tidak sesuai profil atau kebutuhan merupakan contoh perilaku yang tidak sesuai.
Halaman 35
Aspek yang dievaluasi dalam layanan
Convenient Branch Experience dievaluasi melalui aspek Customer Service, Teller, ATM/CRM di cabang, Satpam, dan kenyamanan fisik yang diterima, dilihat, serta dirasakan nasabah.
- Customer Service dinilai dari sikap dan penampilan, keterampilan memahami kebutuhan, serta pelaksanaan step-by-step customer journey pembukaan rekening dan penanganan masalah.
- Teller dinilai dari sikap dan penampilan, keterampilan, kecepatan dan kehandalan transaksi, serta kepatuhan terhadap tata laksana kegiatan transaksional.
- ATM/CRM dinilai dari kebersihan dan kehandalan mesin dalam memproses transaksi nasabah.
- Satpam dinilai dari keberadaan dan aktivitas di dalam maupun luar banking hall serta kemampuan memberikan informasi awal.
- Kenyamanan fisik mencakup kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan banking hall, serta kebersihan dan kenyamanan toilet.
Halaman 36–44
Critical point layanan Frontliner dan Premises
Critical point pada layanan menerjemahkan SMART Service ke dalam kontrol operasional bagi Satpam, CS, Teller, Premises, dan middle manager selama jam pelayanan.
- Satpam menjaga keamanan unit kerja, membantu nasabah, memastikan mesin digital berfungsi, mengarahkan nasabah, memeriksa kelengkapan dokumen, dan memberi nomor antrean termasuk saat pembukaan rekening melalui BRImo.
- Prioritas pembukaan rekening adalah BRImo, kemudian Mesin Digital CS, sedangkan pembukaan manual melalui NDS menjadi opsi terakhir pada kondisi yang disebut materi.
- CS melakukan greeting lengkap, menjelaskan fitur produk dan disclaimer, melakukan pengecekan data serta transaksi secara menyeluruh, menyelesaikan layanan in one touchpoint, dan melakukan cross selling setelah kebutuhan terpenuhi.
- Teller meningkatkan kecepatan setor tunai sesuai SLA industri 1,5 menit dan tarik tunai 2 menit, memeriksa keaslian uang, meminta izin saat menghitung, memperlihatkan proses hitung, dan meminta dokumen sesuai ketentuan.
- Premises mencakup area banking hall, toilet, fasilitas Wi-Fi, AC, ATM/CRM, stiker informasi, tempat sampah, serta availability dan reliability mesin.
- Supervisor berada di area CS atau banking hall, menghampiri Frontliner untuk approval lokal, menyapa nasabah, dan memastikan fungsi banking hall berjalan baik.
Halaman 45–49
Certificate of Excellence
Certificate of Excellence atau CoE adalah sertifikat dari Regional Office kepada Unit Kerja Operasional yang memiliki kualitas layanan dan operasional yang excellence. Sertifikat atau plakat menjadi penanda kualitas layanan dan operasional unit kerja.
- Pada desain baru, plakat memuat aspek People, Premises, Process, Product, dan Customer Perspectives.
- Penilaian bulanan dikirimkan kepada UKO sebagai report pencapaian kinerja operasional dan layanan.
- Plakat disematkan setelah UKO divalidasi oleh BOD dan BOC bersama CEX Group sesuai slide penyematan CoE 2026.
- Bintang dapat turun apabila terdapat keluhan nasabah atau penilaian setiap aspek tidak memenuhi minimum passing grade.
- Plakat dapat diturunkan apabila seluruh aspek tidak memenuhi persyaratan atau terdapat temuan langsung oleh tim Kantor Pusat bersama CEX Group.
- Parameter CoE 2026 mencakup People, Product, Process, Premises, dan Customer Perspectives dengan parameter seperti QA berjenjang, test product knowledge, selling activity, time delivery, process effectiveness, touchpoint performance, loan operation, customer experience survey, dan mystery shopping.
Bab 4
Perlindungan Data Pribadi
Bagian ini mendefinisikan data pribadi, membedakan data umum dan spesifik, menjelaskan siklus pemrosesan, pihak yang terlibat, dasar pemrosesan, prinsip pemrosesan, sanksi, serta praktik perlindungan di unit kerja.
Halaman 50–66
Halaman 51
Pengertian data pribadi
Menurut UU Nomor 27 Tahun 2022 Pasal 1 pada materi, data pribadi adalah data tentang orang perseorangan yang teridentifikasi atau dapat diidentifikasi secara tersendiri atau dikombinasi dengan informasi lainnya, baik secara langsung maupun tidak langsung, melalui sistem elektronik atau non-elektronik.
- Data pribadi berkaitan dengan orang perseorangan.
- Identifikasi dapat dilakukan sendiri atau dengan kombinasi informasi lain.
- Proses pengisian formulir AR-01 termasuk proses pengumpulan data pribadi.
- Data pribadi dapat diproses melalui sistem elektronik maupun non-elektronik.
Halaman 52
Data pribadi umum dan spesifik
Data pribadi umum diperoleh dari identitas resmi seseorang, sedangkan data pribadi spesifik bersifat sensitif dan berhubungan dengan privasi seseorang.
- Contoh data umum adalah nama lengkap, jenis kelamin, kewarganegaraan, agama, status perkawinan, serta data yang dikombinasikan untuk mengenali seseorang seperti nomor KTP, SIM, nomor HP, dan alamat.
- Contoh data spesifik adalah informasi kesehatan, data biometrik, data genetika, catatan kejahatan, data anak, dan data keuangan pribadi.
- Klasifikasi ditampilkan dengan rujukan UU Nomor 27 Tahun 2022 Pasal 4.
Halaman 53
Siklus pemrosesan data pribadi
Siklus pemrosesan data pribadi pada materi terdiri atas pemerolehan dan pengumpulan, pengolahan dan penganalisisan, penyimpanan, penampilan/pengumuman/transfer/penyebarluasan/pengungkapan, perbaikan dan pembaruan, serta penghapusan dan pemusnahan.
- Siklus tidak berhenti pada pengumpulan, tetapi mencakup penggunaan dan pengelolaan lanjutan data.
- Transfer, penyebarluasan, atau pengungkapan merupakan bagian yang perlu diperhatikan dalam pemrosesan.
- Penghapusan dan pemusnahan menjadi tahap tersendiri pada siklus.
Halaman 54
Para pihak dalam pemrosesan data pribadi
Materi membedakan Subjek Data sebagai pemilik data pribadi, Data Controller sebagai Pengendali Data Pribadi yang menentukan tujuan dan melakukan kendali pemrosesan, serta Data Processor sebagai Prosesor Data Pribadi yang melakukan pemrosesan atas nama Pengendali Data Pribadi.
- Subjek Data adalah orang perseorangan yang pada dirinya melekat data pribadi.
- Data Controller dapat bertindak sendiri atau bersama-sama dalam menentukan tujuan dan melakukan kendali pemrosesan data pribadi.
- Data Processor melakukan pemrosesan data pribadi atas nama Pengendali Data Pribadi.
Halaman 55–61
Dasar pemrosesan data pribadi
Materi menyatakan bahwa pemrosesan data pribadi harus memiliki dasar pemrosesan atau legal basis. Dasar yang ditampilkan adalah persetujuan sah secara eksplisit, pemenuhan kewajiban perjanjian, pemenuhan kewajiban hukum, pemenuhan kepentingan vital subjek data pribadi, pelaksanaan tugas dalam rangka kepentingan umum, dan pemenuhan kepentingan sah lainnya.
- Consent memerlukan persetujuan sah dari Subjek Data untuk tujuan tertentu yang telah disampaikan dan dapat dibatalkan secara sepihak.
- Contract berkaitan dengan pemenuhan kewajiban perjanjian ketika Subjek Data menjadi pihak atau meminta perjanjian; contoh AR-01 diperlukan untuk pembukaan rekening.
- Legal Obligation berkaitan dengan kewajiban hukum Pengendali Data Pribadi sesuai peraturan; contoh yang ditampilkan adalah pemberian data untuk audit OJK dan BI.
- Vital Interest berkaitan dengan kepentingan yang berhubungan dengan nyawa dan kesehatan Subjek Data, termasuk penanganan darurat.
- Public Interest berkaitan dengan kepentingan umum, pelayanan publik, atau kewenangan berdasarkan peraturan, termasuk pemrosesan data penerima bantuan sosial.
- Legitimate Interest ditampilkan sebagai dasar pemrosesan lainnya pada daftar legal basis.
Halaman 62
Prinsip pemrosesan data pribadi
Data pribadi dikumpulkan secara terbatas, spesifik, sah, patut, dan transparan; diproses sesuai tujuan; hak Subjek Data dijamin; data diproses secara akurat, lengkap, tidak menyesatkan, mutakhir, dapat dipertanggungjawabkan; serta dilindungi, dihapus atau dimusnahkan sesuai masa retensi dan diproses secara bertanggung jawab.
- Tujuan dan aktivitas pemrosesan serta kegagalan perlindungan data perlu diberitahukan.
- Keamanan data harus melindungi dari akses, pengungkapan, pengubahan, penyalahgunaan, perusakan, dan penghilangan yang tidak sah.
- Data dihapus atau dimusnahkan setelah masa retensi terakhir atau berdasarkan permintaan Subjek Data, kecuali ditentukan lain oleh peraturan.
- Pemrosesan harus dapat dibuktikan secara jelas.
Halaman 63–66
Praktik perlindungan data di unit kerja
Praktik perlindungan data di unit kerja meliputi minimalisasi pengumpulan, verifikasi akurasi, pengamanan dokumen dan perangkat, penjagaan user serta password, penggunaan platform internal BRI, dan pelaporan dugaan insiden.
- Kumpulkan hanya data yang benar-benar dibutuhkan untuk proses bisnis.
- Verifikasi kebenaran, kesesuaian, dan kelengkapan data serta konfirmasi ulang kepada nasabah bila diperlukan.
- Simpan dokumen di tempat aman, jaga keamanan perangkat kerja, dan pastikan pihak yang mengakses data memiliki kepentingan atau kewenangan.
- Jangan menyimpan data nasabah di perangkat personal, meninggalkan berkas data pribadi terbuka, atau meninggalkan komputer dalam kondisi logged-in.
- Gunakan platform internal seperti BRIDRIVE untuk berbagi data atau dokumen rahasia, bukan WhatsApp dan sejenisnya.
- Materi menampilkan risiko ketidakpatuhan berupa kerugian nasabah, kerugian BRI, reputasi, sanksi pidana, serta kebutuhan endpoint security dan aplikasi standar BRI.
Bab 5
Compliance Culture dan Kualitas Data Nasabah
Compliance Culture menjelaskan fungsi kepatuhan yang bersifat preventif, contoh ketidakpatuhan, kualitas data nasabah dan pelaporan SLIK, potensi sanksi, serta kode etik penagihan kepada nasabah.
Halaman 67–80
Halaman 68–71
Fungsi kepatuhan dan budaya kepatuhan
Fungsi Kepatuhan Bank adalah serangkaian tindakan atau langkah preventif untuk memastikan kebijakan, ketentuan, sistem, prosedur, dan kegiatan usaha sesuai ketentuan OJK serta peraturan perundang-undangan, termasuk komitmen kepada OJK atau otoritas pengawas lain.
- Delapan jenis risiko perbankan yang ditampilkan berdasarkan POJK meliputi risiko kredit, operasional, likuiditas, hukum, kepatuhan, reputasi, pasar, dan strategik.
- Empat aspek fungsi kepatuhan adalah mewujudkan budaya kepatuhan, mengelola risiko kepatuhan, memastikan kegiatan usaha sesuai ketentuan, dan memastikan kepatuhan terhadap komitmen kepada regulator.
- Penerapan di UKO mencakup sosialisasi budaya kepatuhan dan anti-fraud, menjaga kualitas data, memastikan identifikasi serta verifikasi calon nasabah, dan menjadi narahubung dengan regulator di tingkat regional.
Halaman 72
Contoh ketidakpatuhan di UKO
Contoh ketidakpatuhan yang ditampilkan dalam materi meliputi pemberian gratifikasi sesama rekan kerja, penggunaan alat komunikasi di banking hall, penggunaan kartu ATM atasan karena overtrust dan password bocor, transaksi fiktif, serta bermain game online selama di kantor.
- Contoh tersebut berasal dari film internal BRI berjudul Bekal Ibu.
- Contoh penggunaan kartu ATM atasan dikaitkan dengan overtrust dan password yang bocor.
- Transaksi fiktif ditampilkan baik untuk ditransferkan kepada orang lain maupun untuk kebutuhan game online.
Halaman 73
SLIK dan penggunaan iDeb
Sistem Layanan Informasi Keuangan atau SLIK adalah sistem informasi yang dikelola OJK untuk mendukung pengawasan dan layanan informasi bidang keuangan, salah satunya berupa penyediaan informasi debitur atau iDeb.
- iDeb SLIK digunakan untuk mendukung kelancaran proses pemberian fasilitas penyediaan dana, pertanggungan, pengelolaan risiko, dan penjaminan.
- iDeb digunakan untuk menerapkan manajemen risiko kredit atau pembiayaan dan/atau risiko asuransi atau penjaminan.
- iDeb digunakan untuk mengidentifikasi kualitas debitur guna memenuhi ketentuan OJK atau pihak berwenang.
- Penggunaan lain yang ditampilkan adalah pengelolaan sumber daya manusia pada Pelapor serta verifikasi untuk kerja sama Pelapor/Bank dengan pihak ketiga.
Halaman 74
Kewajiban pelaporan dan potensi sanksi SLIK
POJK Nomor 11 Tahun 2024 Pasal 4 ayat (1) pada materi menyatakan Pelapor wajib menyampaikan Laporan Debitur kepada OJK secara lengkap, akurat, terkini, utuh, dan tepat waktu setiap bulan untuk posisi akhir bulan.
- Potensi sanksi yang ditampilkan terdiri atas sanksi keterlambatan pelaporan, koreksi pelaporan, dan kualitas data pelaporan.
- Sanksi keterlambatan pelaporan ditampilkan sebesar Rp1.000.000 per hari kerja keterlambatan dengan batas maksimum Rp30.000.000.
- Sanksi koreksi pelaporan ditampilkan sebesar Rp50.000 per debitur dengan batas maksimum Rp20.000.000.
- Sanksi kualitas data pelaporan ditampilkan sebesar Rp50.000 per debitur dengan batas maksimum Rp50.000.000.
Halaman 75
Penyebab sanksi SLIK dan anomali data
Dua penyebab utama sanksi denda SLIK di UKO BRI adalah keterlambatan koreksi laporan debitur dan kualitas data debitur yang tidak sesuai ketentuan.
- Batas maksimal permohonan koreksi atau perubahan kolektibilitas debitur kepada Credit Risk Operation Group Tindasan Compliance Group disebut setiap tanggal 2 bulan berikutnya.
- Anomali A adalah nomor telepon individu dan badan usaha.
- Anomali B adalah usia debitur di bawah 16 tahun; Anomali C adalah nomor akta pendirian dan perubahan badan usaha.
- Anomali D adalah NIK tidak sesuai format Dukcapil; Anomali E adalah tempat lahir kurang dari 3 digit.
- Anomali F adalah kelurahan kurang dari 3 digit; Anomali G adalah kecamatan kurang dari 3 digit; Anomali H adalah alamat tempat bekerja kurang dari 3 digit.
Halaman 77–80
Kode etik penagihan kepada nasabah
Materi tentang POJK Nomor 22 Tahun 2023 dan ketentuan internal BRI menekankan bahwa penagihan tidak boleh menggunakan ancaman, kekerasan, tindakan mempermalukan, tekanan fisik atau verbal, penagihan kepada pihak selain konsumen, atau penagihan terus-menerus yang mengganggu.
- Penagihan dilakukan di tempat alamat domisili konsumen dan pada Senin-Sabtu di luar hari libur nasional pukul 08.00-20.00 waktu setempat.
- Penagihan di luar tempat domisili atau di luar waktu tersebut memerlukan persetujuan atau perjanjian dengan konsumen terlebih dahulu.
- Contoh pelanggaran yang ditampilkan adalah kata-kata kasar melalui WhatsApp, pemberitahuan tagihan kepada pengurus RT dengan amplop terbuka, dan pengiriman email ke kantor yang memuat nominal tagihan.
- Materi menampilkan sanksi pelanggaran seperti peringatan tertulis, pembatasan atau pembekuan produk, pemberhentian pengurus, denda administratif maksimal Rp15 miliar, serta pencabutan izin produk atau usaha.
Bab 6
APU, PPT, dan PPPSPM
Bagian ini menjelaskan pencucian uang, pendanaan terorisme, pendanaan proliferasi senjata pemusnah massal, regulasi dasar, dan tanggung jawab pekerja dalam mengenali nasabah, menjaga kualitas data, mengenali red flags, serta melakukan eskalasi.
Halaman 81–86
Halaman 82
Money Laundering
Money laundering adalah proses menempatkan, mentransfer, membayarkan, membelanjakan, menghibahkan, menyumbangkan, menitipkan, atau menukarkan harta kekayaan yang diduga hasil tindak pidana dengan maksud menyembunyikan atau menyamarkan asal-usulnya sehingga tampak sebagai harta yang sah.
- Placement adalah upaya menempatkan dana hasil tindak pidana ke dalam sistem keuangan.
- Layering adalah upaya memisahkan hasil tindak pidana dari sumbernya melalui beberapa tahap transaksi untuk menyembunyikan atau menyamarkan asal-usul dana.
- Integration adalah upaya menggunakan harta yang telah tampak sah untuk dinikmati, diinvestasikan, atau digunakan dalam bisnis sah, termasuk membiayai kegiatan tindak pidana.
Halaman 83
Money Terrorism Financing
Money terrorism financing adalah penyediaan dana untuk mendukung kegiatan terorisme. Dana dapat berasal dari sumbangan atau aktivitas ilegal dan dapat digunakan untuk senjata atau aksi teror lainnya, biasanya melalui transaksi kecil untuk menghindari deteksi.
- Collecting mencakup self funding, donasi melalui media sosial, dan transfer dari negara high risk teroris.
- Moving adalah pemindahan dana melalui fasilitas perbankan, transaksi online, tunai, atau metode pembayaran lain.
- Using adalah penggunaan dana untuk senjata, bahan peledak, operasional, mobilitas, rekrutmen, dan pelatihan.
Halaman 84
Money Proliferation Financing
Money proliferation financing adalah penyediaan dana atau layanan keuangan untuk mendukung pengadaan atau pengiriman senjata pemusnah massal dan barang dual-use, yang biasanya disamarkan melalui transaksi perdagangan agar terlihat sebagai aktivitas bisnis normal.
- Transaksi dapat melibatkan impor-ekspor, pembayaran vendor, pihak ketiga, atau front company.
- Barang dual-use dapat terkait daftar export control seperti Nuclear Suppliers Group atau Missile Technology Control Regime.
- Karakteristik lain yang ditampilkan adalah penggunaan lembaga jasa keuangan formal, jaringan agen pengadaan kompleks, front companies di beberapa yurisdiksi, agen yang terlibat fraud dan berorientasi profit, serta sumber dana tersembunyi.
Halaman 85
Regulasi dasar APU, PPT, dan PPPSPM
Regulasi dasar yang ditampilkan meliputi UU Nomor 8 Tahun 2010 tentang pencegahan dan pemberantasan TPPU, UU Nomor 9 Tahun 2013 tentang pencegahan dan pemberantasan TPPTT dan PPPSPM, POJK Nomor 8 Tahun 2023, SE OJK Nomor 32 Tahun 2017, peraturan PPATK, serta ketentuan internal BRI tahun 2025.
- POJK Nomor 8 Tahun 2023 membahas penerapan program APU, PPT, dan PPPSPM di sektor jasa keuangan serta perubahannya.
- SE OJK Nomor 32 Tahun 2017 membahas penerapan program APU dan PPT di sektor perbankan.
- Peraturan PPATK Nomor 18 Tahun 2017 dan Nomor 1 Tahun 2021 juga dicantumkan.
- Ketentuan internal yang ditampilkan adalah SE.04-DIR/KEP/05/2025 dan SO.22-AML/09/2025.
Halaman 86
Peran dan tanggung jawab pekerja
Pekerja perlu mengenali nasabah dan tujuan transaksi, menjaga kualitas data, peka terhadap red flags, menghentikan dan memeriksa proses bila ragu lalu melakukan eskalasi, melaporkan tepat waktu, serta menjaga kerahasiaan.
- CDD atau EDD dilakukan sesuai tingkat risiko.
- Identitas, beneficial owner, pekerjaan, dan alamat harus valid serta mutakhir.
- Red flags yang disebut antara lain pola tidak wajar, split transaksi, pihak ketiga, dan tujuan transaksi yang tidak jelas.
- Prinsip Stop-Check-Escalate berarti menghentikan proses bila ragu, melakukan verifikasi, lalu melakukan eskalasi ke Compliance atau AML.
- Pekerja melaporkan STR, CTR, atau IFTI sesuai ketentuan internal dan regulator, tidak melakukan tipping-off, serta mencatat eviden dan dokumentasi keputusan.
Bab 7
Customer Protection
Customer Protection membahas perilaku dasar PUJK, prinsip perlindungan konsumen, pembagian fokus Kantor Pusat dan Unit Kerja, penyampaian serta pemasaran produk, layanan atas penggunaan produk, pengaduan, dan kerahasiaan informasi perbankan.
Halaman 87–95
Halaman 88
Ketentuan umum pelindungan konsumen
Materi menampilkan perilaku dasar PUJK berdasarkan POJK 22 Tahun 2023, antara lain kewajiban menerapkan prinsip pelindungan konsumen, beritikad baik, tidak diskriminatif, tidak menimbulkan gangguan fisik atau psikis, menggunakan pihak berizin, memiliki prosedur tertulis dan kode etik, bertanggung jawab atas kerugian, serta meningkatkan literasi keuangan.
- PUJK berhak memperoleh informasi atau dokumen yang jelas, akurat, benar, dan tidak menyesatkan dari calon konsumen atau konsumen.
- PUJK wajib mencegah Direksi, Komisaris, Pegawai, dan pihak ketiga memperkaya diri atau menyalahgunakan kewenangan karena jabatan.
- PUJK wajib memiliki dan menerapkan prosedur tertulis serta kode etik Pelindungan Konsumen dan Masyarakat.
- PUJK bertanggung jawab atas kerugian konsumen yang disebabkan kesalahan, kelalaian, atau perbuatan yang bertentangan dengan ketentuan dan/atau perjanjian.
Halaman 89
Prinsip-prinsip pelindungan konsumen
Tujuh prinsip pada materi adalah edukasi yang memadai; keterbukaan dan transparansi informasi produk; perlindungan aset, privasi, dan data nasabah; perlakuan yang adil dan perilaku bisnis yang bertanggung jawab; penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa yang efektif dan efisien; penegakan kepatuhan; serta persaingan yang sehat.
- Edukasi yang memadai menggunakan WISE dan menghindari misleading information.
- Keterbukaan dilakukan dengan Sales Kit, RIPLAY, dan konfirmasi pemahaman konsumen.
- Perlindungan aset, privasi, dan data mencakup larangan mengambil atau menyebarkan informasi nasabah kepada pihak yang tidak berkepentingan.
- Penanganan pengaduan tidak dikenakan biaya dan sengketa dapat bekerja sama dengan LAPS; kerja sama pihak ketiga juga perlu mendukung persaingan yang sehat.
Halaman 90
Penerapan customer protection di BRI
Penerapan perlindungan konsumen di BRI mencakup desain produk, penyediaan informasi produk, penyampaian informasi produk, pemasaran produk, penyusunan perjanjian, pemberian layanan atas penggunaan produk, penanganan pengaduan, serta monitoring dan evaluasi pelaporan.
- Unit Pelindungan Konsumen dilibatkan sejak desain produk bersama komite produk.
- Detail produk tersedia pada media yang mudah diakses, baik frontliner, online, offline, maupun formulir.
- Penanganan pengaduan tersedia melalui branch, Contact BRI, self service BRImo, dan unit kerja khusus penyelesaian sengketa.
- Slide membagi fokus: point 3, 4, 6, dan 7 berfokus pada porsi Unit Kerja; point 1, 2, 5, dan 8 pada porsi Kantor Pusat.
Halaman 91
Penyampaian informasi dan pemasaran produk
Pada porsi Unit Kerja, informasi produk disampaikan dan didokumentasikan sebelum penandatanganan perjanjian, melalui ringkasan versi umum dan personal, model bisnis referensi, konfirmasi pemahaman calon nasabah, serta informasi penerimaan, penundaan, atau penolakan permohonan beserta alasannya.
- Promosi atau ringkasan informasi produk wajib mencantumkan nama atau logo BRI serta pernyataan bahwa BRI berizin dan diawasi OJK.
- Penawaran harus mendokumentasikan kesesuaian kebutuhan dan kemampuan calon nasabah dengan produk yang ditawarkan.
- Untuk produk BRI, materi menyebut kewajiban menyediakan paling sedikit dua PUJK dalam hal bisnis referensi.
- Penawaran melalui sarana komunikasi pribadi dilarang tanpa persetujuan nasabah, tidak boleh mewajibkan persetujuan melalui sarana tersebut, dan harus dihentikan ketika nasabah menarik persetujuan.
Halaman 92
Layanan atas penggunaan produk dan pengaduan
Pemberian layanan atas penggunaan produk harus menyediakan akses setara, layanan khusus bagi penyandang disabilitas dan lanjut usia, keamanan dana atau aset, bukti kepemilikan atau akses tepat waktu, laporan saldo dan mutasi yang akurat, serta pelaksanaan instruksi nasabah sesuai perjanjian dan ketentuan.
- Nasabah tidak dikenakan biaya untuk penanganan pengaduan.
- Sengketa dapat diselesaikan di luar pengadilan melalui LAPS SJK atau melalui pengadilan.
- LAPS SJK dilaksanakan sesuai Peraturan Otoritas Jasa Keuangan.
- Akses layanan harus disesuaikan dengan klasifikasi nasabah dan kebutuhan layanan khusus.
Halaman 93–94
Kerahasiaan informasi perbankan
Kerahasiaan data nasabah merupakan bagian penting dari perlindungan konsumen. Materi mengingatkan agar data pribadi hanya digunakan jika harus dan sepanjang dibutuhkan, dibagikan melalui platform internal BRI, serta tidak disimpan atau ditinggalkan secara tidak aman.
- Larangan yang ditampilkan meliputi memperoleh atau mengumpulkan data secara tidak sah, mengungkapkan data melawan hukum, menggunakan data yang bukan miliknya, dan membuat atau memalsukan data untuk tujuan komersial.
- Contoh tindakan yang harus dilakukan adalah menjaga kerahasiaan user dan password, menggunakan BRIDRIVE untuk sharing data rahasia, serta menggunakan data hanya sepanjang dibutuhkan.
- Contoh tindakan yang dilarang adalah menyimpan data di perangkat personal, meninggalkan berkas AR-01 atau berkas kredit sembarangan, dan meninggalkan perangkat dalam kondisi logged-in.
- Materi juga menekankan keamanan perangkat, endpoint security, aplikasi standar BRI, dan larangan penggunaan handphone di area banking hall.
Halaman 95
Tiga komplain regulator teratas
Tiga komplain regulator BRI yang ditampilkan adalah data iDeb SLIK tidak sesuai kondisi sebenarnya, agunan belum diterima nasabah ketika pinjaman telah lunas, dan keberatan nasabah atau debitur atas perilaku atau etika penagihan.
- Akar masalah data iDeb meliputi kesalahan input program atau produk pinjaman dan NIK pada CIF yang bukan milik nasabah sebenarnya.
- Perbaikan untuk data iDeb adalah memastikan validitas data yang diinput dan mengingatkan petugas untuk menginput data dengan benar.
- Kasus agunan terkait SHM hilang karena pengelolaan berkas pinjaman tidak sesuai ketentuan; pengendalian meliputi tempat penyimpanan terkunci, pemegang kunci sesuai SK, dan register keluar masuk dokumen.
- Kasus penagihan berkaitan dengan debitur merasa diancam atau dipermalukan serta penagihan kepada orang tua debitur; tindak lanjutnya adalah sosialisasi atau reminder berkala mengenai ketentuan penagihan.
Bab 8
Complaint Handling dan Contact BRI
Bagian akhir menjelaskan alur pengaduan melalui BRICare, tujuan dan fitur New BRICare, penguatan penanganan pengaduan berpotensi viral, komplain di media sosial, kanal Contact BRI, dan roadmap Sabrina sebagai Virtual RM.
Halaman 96–103
Halaman 97
Complaint Handling Flow
Pengaduan dari voice, social media, message services, live chat, Pusat Bantuan BRImo, Sabrina, branches, dan customer services masuk ke BRICare atau Portal Pengaduan Customer Handling Management untuk diproses sampai case closed.
- Jenis kasus yang ditampilkan meliputi complaint non-transaction, complaint transaction, fraud atau suspicious transactions, third party support, customer feedback atau sentiment monitoring, request, dan platform atau device support.
- BRICare menghubungkan penanganan dengan 2nd Level Back Office dan 3rd Level Back Office.
- Penutupan kasus disertai close dan email notification.
Halaman 98
Tujuan pengembangan New BRICare
New BRICare merupakan pengembangan aplikasi BRICare untuk pencatatan pengaduan nasabah yang tersentralisasi melalui Contact BRI dan Unit Kerja serta terintegrasi dengan group yang berwenang menyelesaikan pengaduan.
- Tujuan pengembangan adalah layanan complaint handling yang tersentralisasi dan terstandarisasi.
- Pengembangan juga mencakup peremajaan aplikasi dengan teknologi terbaik saat ini.
- New BRICare ditujukan untuk mempercepat dan meningkatkan flow proses complaint handling.
Halaman 99
Fitur New BRICare
New BRICare memiliki lebih dari 60 fitur baru yang mendukung omni channel, integrated case resolution, Customer 360, SLA dan OLA tracker, realtime dashboard, complaint handling notification, serta knowledge management.
- Omni channel digunakan untuk menanggapi tiket dari BRImo, Sabrina, phone, email, social media, MMS, QLOLA Webchat, dan channel lain.
- Integrated Case Resolution memusatkan penyelesaian tiket dalam satu aplikasi.
- Customer 360 mengintegrasikan data nasabah seperti portfolio, transaksi, nomor rekening, nomor kartu, BRILink, merchant, dan DPLK.
- SLA & OLA Tracker menghitung SLA dan OLA tiap team; realtime dashboard memvisualisasikan data; notification mengirim status tiket; knowledge management menampilkan artikel relevan berdasarkan case type atau nomor yang diinput.
Halaman 100
Penanganan pengaduan berpotensi viral
Penguatan penanganan pengaduan berpotensi viral dilakukan untuk menghindari publikasi negatif melalui media sosial atau media massa serta menjaga reputasi dan kepercayaan nasabah.
- Kriteria yang ditampilkan meliputi nasabah marah dan mengancam, disampaikan tokoh masyarakat/pejabat/wartawan/LSM, berulang, melebihi SLA, masuk media sosial dan berpotensi viral, masuk media massa, atau belum menyetujui hasil investigasi sanggahan transaksi.
- Agent melakukan call apabila nasabah tidak terhubung atau tidak menyetujui hasil investigasi; UKO melakukan service recovery dengan menghubungi atau mengunjungi nasabah dengan SLA H+1.
- Satpam mengidentifikasi kebutuhan dan nasabah hard complaint dilayani langsung middle management di ruang back office.
- Informasi wajib meliputi empati, detail pengaduan dan syarat keberhasilan transaksi, serta hasil investigasi.
- Laporan hasil kunjungan dan lampirannya dicatat pada BRICare paling lambat H+1 hari kerja sesuai nomor tiket pengaduan.
Halaman 101
Komplain nasabah di media konsumen
Top komplain nasabah di media konsumen yang ditampilkan adalah gagal transaksi, pengiriman kartu kredit, pendebitan untuk asuransi, sanggahan transaksi, dan SLIK/SIKP/DHN.
- Dampak yang ditampilkan adalah reputasi perusahaan menurun, loyalitas nasabah turun, tekanan regulator dan pemeriksaan hukum, penjualan serta pendapatan turun, dan biaya operasional meningkat.
- Langkah pencegahan meliputi komunikasi yang ramah, responsif, dan empati; flagging priority high; penggunaan WISE; pemahaman masalah dan pencarian berdasarkan case type.
- CS dapat mengecek BRICare, memeriksa mutasi menggunakan BRISIM atau NDS, menyampaikan courtesy dengan empati, membuat tiket di BRICare, menjelaskan SLA, dan meminta alamat email nasabah untuk bukti serta hasil pelaporan.
Halaman 102
Kanal Contact BRI
Contact BRI memiliki private channels voice dan non-voice serta public channels social media. Materi mencantumkan kanal untuk nasabah regular, premium, merchant, agen BRILink, QLOLA, BRImo, Sabrina, Facebook Messenger, WhatsApp Peduli E-Channel, email, X, Facebook, dan Instagram.
- Private voice yang ditampilkan meliputi 1500017 untuk nasabah regular, 0800-1017-017 untuk nasabah premium, 1500274 untuk merchant, 0800-10-14017 untuk Agen BRILink, dan 1500001 untuk QLOLA.
- Private non-voice yang ditampilkan meliputi Sabrina WhatsApp 0812 1214 017, BRImo Menu Pusat Bantuan, Facebook Messenger BANK BRI, WhatsApp Peduli E-Channel 0811-8110-950, dan email callbri@bri.co.id.
- Public social media yang ditampilkan meliputi akun X @BANKBRI, @promoBRI, @kontakBRI, Facebook BANK BRI, dan Instagram @bankbriid.
Halaman 103
Roadmap Sabrina sebagai Virtual RM
Sabrina dibangun untuk melayani nasabah dengan personalized dan seamless experience melalui peran Virtual Agent, Virtual RM, dan Financial Assistant.
- Pada 2024, Sabrina berperan sebagai Virtual Agent untuk menyediakan informasi produk dan layanan, self service pembuatan serta pelacakan tiket, proactive promo, serta reminder payment dan balance information.
- Pada 2025-2027, Sabrina diarahkan menjadi Virtual RM yang melakukan cross selling sesuai kebutuhan nasabah, memberikan progress complaint handling, menjadi first entrance to sales dan customer win-back, serta transactional conversation capability di BRImo.
- Pada 2028-2030, Sabrina diarahkan menjadi Financial Assistant dengan transaksi finansial seamless, proactive complaint resolution, hyper personalization in sales, dan transactional conversation untuk seluruh transaksi.
- Fitur baru Conversational Banking in BRImo yang ditampilkan mencakup informasi saldo, transfer sesama BRI dan antarbank, serta bahasa nasabah yang fleksibel melalui Voice Command.
Referensi
Glosarium
Customer Experience
Halaman 7–10
Pengalaman nasabah saat berinteraksi dengan perusahaan sepanjang customer journey, bukan hanya pada satu transaksi atau touchpoint.
Alias: CX
Service Excellence
Halaman 18–19
Kemampuan memberikan layanan yang memenuhi bahkan melampaui harapan pelanggan.
CX Readiness
Halaman 20–25
Kesiapan menyediakan experience positif masyarakat secara konsisten melalui People, Process, Technology, Culture, dan Premises sebagai enabler.
SMART Service
Halaman 27–34
Budaya layanan yang terdiri atas Sigap, Mudah, Akurat, Ramah, dan Terampil.
Alias: SMART
First Contact Resolution
Halaman 22
Penyelesaian masalah di orang pertama sehingga nasabah tidak dilempar antar unit kerja.
Alias: FCR
Certificate of Excellence
Halaman 45–49
Sertifikat dari Regional Office kepada Unit Kerja Operasional yang memiliki kualitas layanan dan operasional yang excellence.
Alias: CoE
Data Pribadi
Halaman 51
Data tentang orang perseorangan yang teridentifikasi atau dapat diidentifikasi secara tersendiri atau dikombinasi dengan informasi lainnya melalui sistem elektronik atau non-elektronik.
Alias: PDP
Data Controller
Halaman 54
Pengendali Data Pribadi yang menentukan tujuan dan melakukan kendali pemrosesan data pribadi.
Data Processor
Halaman 54
Prosesor Data Pribadi yang melakukan pemrosesan data pribadi atas nama Pengendali Data Pribadi.
Legal Basis
Halaman 55–61
Dasar pemrosesan yang harus dimiliki ketika memproses data pribadi, termasuk consent, contract, legal obligation, vital interest, public interest, dan legitimate interest.
SLIK
Halaman 73–75
Sistem Layanan Informasi Keuangan yang dikelola OJK untuk mendukung pengawasan dan layanan informasi bidang keuangan, termasuk penyediaan iDeb.
Alias: Sistem Layanan Informasi Keuangan
iDeb
Halaman 73
Informasi debitur yang disediakan melalui SLIK untuk penggunaan yang disebut dalam materi.
APU
Halaman 81–86
Anti Pencucian Uang.
PPT
Halaman 81–86
Pencegahan Pendanaan Terorisme.
PPPSPM
Halaman 81–86
Pencegahan Pendanaan Proliferasi Senjata Pemusnah Massal.
Money Laundering
Halaman 82
Penyamaran asal-usul harta kekayaan yang diduga hasil tindak pidana sehingga tampak sebagai harta yang sah.
BRICare
Halaman 97–99
Aplikasi atau portal pencatatan dan penanganan pengaduan nasabah yang terhubung dengan unit dan group yang berwenang.
SLA
Halaman 22, Halaman 74
Batas atau target waktu layanan yang digunakan dalam materi untuk transaksi, penanganan pengaduan, dan pelaporan.
LAPS SJK
Halaman 92
LAPS Sektor Jasa Keuangan yang dapat digunakan untuk penyelesaian sengketa di luar pengadilan.
Sabrina
Halaman 102–103
Layanan yang dikembangkan untuk memberikan pengalaman personalized dan seamless melalui peran Virtual Agent, Virtual RM, dan Financial Assistant.
Istilah
Akronim
- CX
- Customer Experience
- FCR
- First Contact Resolution
- CoE
- Certificate of Excellence
- PDP
- Perlindungan Data Pribadi
- SLIK
- Sistem Layanan Informasi Keuangan
- APU
- Anti Pencucian Uang
- PPT
- Pencegahan Pendanaan Terorisme
- PPPSPM
- Pencegahan Pendanaan Proliferasi Senjata Pemusnah Massal
- SLA
- Service Level Agreement
- LAPS SJK
- LAPS Sektor Jasa Keuangan
Halaman 7–20
Halaman 22
Halaman 45–49
Halaman 51–66
Halaman 73–75
Halaman 81–86
Halaman 81–86
Halaman 81–86
Halaman 22, Halaman 74
Halaman 92
Keterkaitan
Relasi antar-item
Halaman 7–19
Halaman 15–17, Halaman 26
Halaman 20–28
Halaman 28–35
Halaman 35–49
Halaman 52–66
Halaman 55–62
Halaman 73–74
Halaman 82–86
Halaman 89–90
Halaman 97–98
Halaman 98–99
Halaman 97–102
Halaman 102–103
Indeks
Kata kunci dan entitas
Kata kunci
Entitas
Pustaka
Sumber dan catatan ekstraksi
- Berkas sumber
- Materi BFLP Generalist - Introduction to Operations & Service at Branch Office.pdf
- Bahasa
- Campuran Indonesia dan Inggris
- Grounding
- Hanya materi sumber
- Cakupan
- Lengkap dengan catatan
- SHA-256
- 4609d81ade7a56f36221a114b12d5b37964674651aaf596a8fba7665ab41bc50
- Sumber adalah PDF hasil ekspor slide PowerPoint dengan 104 halaman dan ukuran halaman 960 x 540 pt.
- Teks diekstrak dengan layout halaman dan diverifikasi melalui render visual; slide yang teksnya berada di diagram, gambar, atau tangkapan layar dibaca melalui pemeriksaan visual dan OCR.
- Halaman 7-9, 27, 45, 50, 67, 81, 87, 96, dan 104 adalah slide pembuka, transisi, atau penutup; halaman kosong di antaranya tidak memiliki materi mandiri dan tidak dibuat sebagai item terpisah.
- Beberapa angka atau label kecil pada tabel Parameter CoE 2026 dan diagram visual tidak seluruhnya terbaca dari ekstraksi teks; materi hanya merangkum label dan angka yang dapat diverifikasi dari tampilan slide.
- Istilah teknis dan nama sistem seperti BRICare, BRImo, BRIDRIVE, WISE, SLIK, iDeb, BRISIM, NDS, dan LAPS SJK dipertahankan sesuai sumber.