Daftar isi
Ringkasan
Tujuan pembelajaran
- Menjelaskan latar belakang dan isi kebijakan umum ketentuan pengaduan nasabah oleh regulator.
- Menjelaskan cara pengelolaan pengaduan nasabah di bank, termasuk penerimaan, penanganan, penyelesaian, dan administrasinya.
- Menjelaskan proses pembuatan dan penyampaian laporan pengaduan nasabah.
- Melaksanakan prosedur pengaduan nasabah dalam operasional cabang.
- Menganalisis data dan informasi untuk memperoleh informasi permasalahan secara tepat.
- Menangani komplain dengan mendengarkan, meminta maaf, mengklarifikasi, menjelaskan, menawarkan solusi, dan menindaklanjuti secara bertanggung jawab.
Bab 1
Kompetensi dan Ruang Lingkup Penanganan Pengaduan
Bagian awal menetapkan unit kompetensi, elemen dan kriteria unjuk kerja, regulasi yang perlu dipahami, kompetensi pelaksana, aspek kritis, serta tujuan dan pokok bahasan pembelajaran.
Halaman 1–8
Halaman 2
Unit kompetensi Menangani Pengaduan Nasabah
Menangani Pengaduan Nasabah tercantum sebagai unit kompetensi nomor 3 pada SKKNI General Banking Unit Kompetensi Jenjang 4, dengan kode K.64GEB00.010.1.
- Tabel materi menempatkan unit ini bersama unit pelayanan informasi produk dan jasa perbankan, edukasi nasabah, pembukaan dan penutupan rekening, transaksi tunai dan non tunai, administrasi perbankan, valuta asing, trade service dan trade finance, akuntansi, serta aspek hukum.
- Unit kompetensi ini menjadi dasar pembahasan penerimaan, pelayanan, tindak lanjut, dan administrasi pengaduan nasabah.
Halaman 3
Elemen kompetensi dan kriteria unjuk kerja
Penanganan pengaduan terdiri dari menyiapkan penanganan, melayani pengaduan, menindaklanjuti pengaduan, dan mengadministrasikan dokumen pelayanan serta penyelesaian pengaduan.
- Persiapan mencakup identifikasi ruang lingkup, tugas dan tanggung jawab, sistem serta prosedur yang berlaku, dan batasan kewenangan.
- Pelayanan mencakup menerima, mengidentifikasi, dan meregister pengaduan sesuai prosedur.
- Tindak lanjut mencakup menjelaskan mekanisme pelayanan dan penyelesaian serta menindaklanjuti pengaduan sesuai ketentuan.
- Administrasi mencakup rekapitulasi periodik berdasarkan jenis produk, kategori permasalahan, status atau hasil penyelesaian, serta penyampaian laporan kepada unit terkait.
Halaman 4
Regulasi yang perlu dipahami
Materi menyebut tiga regulasi atau penggantinya sebagai dasar yang perlu dipahami dalam menangani pengaduan nasabah.
- Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan/atau penggantinya.
- Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan/atau penggantinya.
- Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 36/SEOJK.03/2015 tentang Produk dan Aktivitas Bank Umum Syariah dan Unit Usaha Syariah dan/atau penggantinya.
Halaman 5
Pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja pelaksana
Pelaksana penanganan pengaduan perlu menguasai produk dan layanan bank, pengalaman pelayanan konsumen, standar pengaduan, peraturan, serta risk management, internal control, dan governance process; pelaksana juga perlu mampu mengumpulkan, mengolah, menyusun, menganalisis, dan mengevaluasi data pengaduan.
- Pengetahuan yang diperlukan mencakup produk atau layanan yang disediakan atau diterbitkan bank, pengalaman di bidang pelayanan konsumen, standar pengaduan yang relevan, peraturan perbankan dan peraturan spesifik, serta produk dan layanan yang ditawarkan kepada nasabah.
- Keterampilan yang diperlukan mencakup mengumpulkan data dan informasi akurat mengenai profil nasabah, mengoperasikan aplikasi pengolah data, menyusun laporan pengaduan, mengumpulkan data terkait penyelesaian, serta menganalisis dan mengevaluasi data dan informasi nasabah.
- Sikap kerja yang diperlukan adalah bertanggung jawab, komunikatif, teliti, dan disiplin.
Halaman 6
Aspek kritis penanganan pengaduan
Aspek kritis yang ditekankan adalah kemampuan menganalisis data dan informasi untuk memperoleh informasi permasalahan secara tepat.
- Analisis data dan informasi dipakai untuk memahami permasalahan yang menjadi dasar penanganan pengaduan.
- Ketepatan informasi permasalahan menjadi kemampuan yang perlu ditunjukkan dalam unit kompetensi ini.
Halaman 7–8
Tujuan dan pokok bahasan pembelajaran
Pembelajaran diarahkan untuk memahami kebijakan umum regulator, memahami pengelolaan pengaduan di bank, memahami proses pembuatan dan penyampaian laporan, serta melaksanakan prosedur pengaduan dalam operasional cabang.
- Pokok bahasan terdiri dari ketentuan umum kebijakan pengaduan nasabah, pengelolaan pengaduan nasabah, laporan pengaduan nasabah, dan menangani komplain.
- Urutan tujuan dan pokok bahasan menghubungkan ketentuan, pengelolaan operasional, pelaporan, dan praktik penanganan komplain.
Bab 2
Ketentuan Umum Kebijakan Pengaduan Nasabah
Materi menjelaskan mengapa pengaduan perlu dikelola, definisi komplain, latar belakang POJK tentang layanan pengaduan, prinsip layanan, dan tiga ruang lingkup kebijakan: penerimaan, penanganan, dan penyelesaian.
Halaman 9–15
Halaman 9
Service Recovery Paradox
Grafik Service Recovery Paradox membandingkan loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu: pelanggan yang mengalami kegagalan layanan lalu pemulihan yang berhasil ditampilkan mencapai tingkat loyalitas lebih tinggi daripada pelanggan tanpa pengalaman kegagalan layanan.
- Sumbu vertikal grafik adalah customer loyalty dan sumbu horizontal adalah time.
- Grafik menandai service failure, service recovery, customers experiencing service failure and successful recovery, serta customers without service failure experience.
- Materi menampilkan paradoks sebagai konteks mengapa pemulihan layanan yang berhasil dapat membentuk pengalaman pelanggan yang sangat positif.
Halaman 11
Risiko komplain yang tidak dikelola
Bank tidak selalu dapat memenuhi seluruh harapan nasabah sehingga dapat timbul ketidakpuasan dan komplain; jika tidak dikelola dengan baik, kondisi tersebut dapat menurunkan kepercayaan dan reputasi bank.
- Nasabah dapat mengajukan keluhan atau komplain ketika harapannya tidak terpenuhi.
- Komplain atau pengaduan penting dikelola secara efektif sebagai salah satu strategi service excellence bank.
Halaman 12
Definisi komplain dan pengaduan
Komplain atau keluhan adalah pengaduan atau penyampaian ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas layanan atau produk; komplain juga dijelaskan sebagai feedback nasabah kepada bank karena kurang puas terhadap produk atau jasa yang digunakan.
- Materi mengutip definisi komplain dari Daryanto dan Setyabudi.
- Kewajiban pengelolaan pengaduan disebut diatur dalam POJK Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.
Halaman 13
Latar belakang POJK Nomor 18/POJK.07/2018
Materi menyebut POJK Nomor 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan sebagai penyempurnaan dari POJK 01/POJK.07/2013.
- Kebijakan ditujukan untuk memberikan perlindungan hukum kepada konsumen sektor jasa keuangan.
- Kebijakan ditujukan untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap industri jasa keuangan.
- Kebijakan mendorong pelaku usaha jasa keuangan seperti bank mengelola pengaduan secara lebih profesional, transparan, dan akuntabel.
- Kebijakan menyesuaikan pengaturan dengan dinamika dan kompleksitas industri jasa keuangan.
Halaman 14
Prinsip layanan pengaduan nasabah
Bank dilarang mengenakan biaya layanan pengaduan kepada nasabah, wajib memiliki prosedur tertulis, wajib mempublikasikan prosedur singkat, dan wajib mencantumkan prosedur layanan pengaduan serta penanganan pengaduan.
- Larangan biaya berlaku untuk layanan pengaduan kepada nasabah.
- Prosedur layanan pengaduan harus tersedia dalam bentuk tertulis.
- Prosedur singkat layanan pengaduan harus dipublikasikan.
- Prosedur layanan pengaduan dan penanganan pengaduan harus dicantumkan.
Halaman 15
Ruang lingkup kebijakan pengaduan
Ruang lingkup kebijakan pengaduan nasabah mencakup penerimaan, penanganan, dan penyelesaian pengaduan.
- Penerimaan mengatur prosedur penerimaan pengaduan, persyaratan, dan kewajiban menyampaikan konfirmasi.
- Penanganan mengatur prosedur penanganan pengaduan, jangka waktu proses tindak lanjut, dan informasi status penyelesaian.
- Penyelesaian mengatur prosedur penyelesaian, kewajiban memberikan tanggapan, dan prosedur keberatan nasabah.
Bab 3
Pengelolaan Pengaduan Nasabah
Bagian ini membahas ketentuan penerimaan, dasar pengaduan, batas waktu dan penolakan, kewajiban bank, verifikasi dan tanggapan, pemeliharaan register, prinsip pengelolaan, unit kerja terkait, serta saluran pengaduan BRI dan BRImo.
Halaman 16–26
Halaman 17
Prosedur penerimaan pengaduan
Nasabah dapat menyampaikan keluhan atau pengaduan secara langsung ke cabang, melalui telepon, atau secara tertulis melalui email atau surat; bank wajib menerima pengaduan lisan maupun tertulis, mencatatnya, dan melakukan konfirmasi penerimaan.
- Bank melakukan verifikasi kebenaran nasabah dan menjelaskan prosedur pengaduan.
- Dokumen yang dapat diminta meliputi identitas, surat kuasa jika diwakili, informasi jenis transaksi, tanggal kejadian, dan permasalahan.
- Konfirmasi penerimaan memuat nomor registrasi pengaduan, tanggal pengaduan, tanda terima pengaduan, dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
- Jika persyaratan dokumen belum lengkap, nasabah diberi jangka waktu 20 hari kerja untuk melengkapi dokumen yang diperlukan.
Halaman 18
Dasar pengaduan dan persyaratan perwakilan
Pengaduan adalah ungkapan ketidakpuasan nasabah yang antara lain dapat disebabkan potensi kerugian finansial, dugaan fraud, kelalaian nasabah, atau ketidakpuasan atas produk dan layanan bank.
- Potensi kerugian finansial dapat diduga disebabkan kesalahan atau kelalaian bank.
- Potensi kerugian finansial dapat diduga disebabkan kasus penipuan atau fraud.
- Pengaduan juga dapat disebabkan kelalaian nasabah atau ketidakpuasan terhadap produk dan/atau layanan bank.
- Pengaduan oleh perwakilan nasabah harus disertai surat kuasa yang sekurang-kurangnya memuat nama pemberi kuasa, nama penerima kuasa, nomor rekening nasabah, dan alasan pengaduan.
Halaman 19
Perpanjangan, status, dan penolakan penanganan
Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan wajib diberitahukan secara tertulis; bank dapat menyelesaikan pengaduan di luar jangka waktu apabila tindak lanjut pihak lain memengaruhi waktu penyelesaian.
- Penyelesaian di luar jangka waktu dapat dilakukan jika pengaduan memerlukan tindak lanjut pihak lain dan tindak lanjut tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian.
- Bank wajib menyediakan informasi status penanganan ketika nasabah atau perwakilan nasabah meminta penjelasan.
- Bank dapat menolak jika nasabah tidak melengkapi dokumen dalam jangka waktu yang ditetapkan, pengaduan sebelumnya telah diselesaikan, pengaduan tidak terkait kerugian atau potensi kerugian materiil yang wajar dan langsung, atau pengaduan tidak terkait transaksi keuangan yang dikeluarkan bank.
Halaman 20
Kewajiban bank dalam penanganan pengaduan
Bank wajib menindaklanjuti pengaduan melalui pemeriksaan internal yang kompeten, benar, objektif, dan analisis untuk memastikan kebenaran pengaduan.
- Pengaduan diselesaikan dan disampaikan secara lisan paling lama 5 hari kerja serta secara tertulis 20 hari sejak tanggal pengaduan.
- Penyelesaian dapat melebihi 20 hari jika memerlukan tindak lanjut pihak lain, penelitian khusus, atau terdapat hal lain di luar kendali.
- Bank wajib menginformasikan status penyelesaian kepada nasabah dan menyediakan informasi ketika nasabah atau perwakilannya meminta penjelasan.
Halaman 21
Verifikasi, analisis, dan tanggapan pengaduan
Bank wajib melakukan verifikasi dan analisis secara objektif sesuai prosedur; hasil analisis menjadi dasar penyampaian tanggapan pengaduan kepada nasabah.
- Bank wajib memberikan tanggapan pengaduan kepada nasabah.
- Jika pengaduan disampaikan tertulis, tanggapan disampaikan tertulis; jika disampaikan lisan, tanggapan dapat disampaikan lisan dan/atau tertulis.
- Jika tidak terdapat kesalahan bank, tanggapan dapat berupa penjelasan permasalahan.
- Jika terdapat kesalahan bank yang menyebabkan kerugian nasabah, tanggapan dapat berupa penawaran penyelesaian.
Halaman 22
Pemeliharaan dan perbaikan layanan pengaduan
Bank wajib memiliki manajemen pemeliharaan dan perbaikan layanan pengaduan secara berkelanjutan, memelihara register penerimaan pengaduan, dan menatausahakan seluruh dokumen layanan pengaduan konsumen.
- Manajemen berkelanjutan meliputi pengumpulan informasi, analisis, evaluasi, dan laporan layanan pengaduan.
- Manajemen juga meliputi audit penanganan pengaduan, reviu manajemen, dan perbaikan berkelanjutan.
- Register penerimaan dan seluruh dokumen terkait layanan pengaduan menjadi bagian dari administrasi bank.
Halaman 23
Prinsip pengelolaan pengaduan nasabah
Pengelolaan pengaduan menggunakan prinsip transparansi, perlakuan yang adil, keandalan, kerahasiaan dan keamanan data atau informasi nasabah, serta penanganan yang sederhana, cepat, dan biaya terjangkau.
- Setiap nasabah memiliki kewenangan atau kesetaraan yang sama dalam mengakses saluran pengaduan.
- Petugas atau pejabat bank yang ditunjuk berwenang memberi penjelasan mengenai kebijakan, prosedur, dan penyelesaian pengaduan.
- Setiap penerimaan pengaduan wajib dicatat dan diadministrasikan dengan baik.
- Penanganan pengaduan dan penyelesaian sengketa diharapkan berlangsung sederhana, cepat, dan dengan biaya terjangkau.
Halaman 24
Unit kerja terkait pengelolaan pengaduan
Materi membagi peran pengelolaan pengaduan ke unit penerima, unit penyelesaian, unit pengelola pengaduan nasabah, dan unit pengelola khusus indikasi fraud.
- Unit penerima mencakup layanan Call Center dan Kantor Cabang, website official, media massa dan media sosial, seluruh unit kerja yang menerima pengaduan, serta Unit Corporate Secretary & Legal sebagai koordinator.
- Unit penyelesaian adalah unit kerja terkait yang memiliki domain dalam masalah yang disampaikan nasabah.
- Unit pengelola pengaduan nasabah adalah unit pengelola di bawah Unit Kerja Central Operation.
- Unit pengelola khusus indikasi fraud mencakup Standar Prosedur Strategi Anti Fraud (SAF), Divisi Internal Audit, dan Unit Pengelola Pengaduan (ECO).
Halaman 25
Saluran layanan pengaduan BRI
Materi menampilkan saluran layanan pengaduan BRI melalui Contact BRI 1500017, kanal privat, dan media sosial resmi.
- Kanal privat yang terlihat adalah Sabring 08 12-12-14017, Pusat Bantuan via BRImo, Layanan Bebas Pulsa via BRImo, callbri@bri.co.id, dan 0812-12-14017.
- Media sosial yang terlihat adalah bankbri_id, BANK BRI, @BANKBRI_ID, @promo_BRI, dan @kontakBRI.
- Halaman sumber berupa materi visual promosi; nama kanal dan alamat dipertahankan berdasarkan teks yang terbaca pada visual.
Halaman 26
Pengajuan dan pemantauan pengaduan melalui BRImo
Materi memperkenalkan BRImo sebagai saluran untuk mengajukan dan memantau pengaduan transaksi serta pengaduan lainnya melalui aplikasi.
- Visual BRImo menyebut pengajuan pengaduan transaksi menjadi lebih mudah melalui BRImo.
- Visual lain menggunakan pesan A jukan & Pantau Pengaduan Semua dalam Genggaman melalui BRImo.
- Materi visual juga menampilkan alur masuk ke menu Akun, memilih Pusat Bantuan, lalu memilih ajukan pengaduan.
Bab 4
Laporan Pengaduan Nasabah
Bagian laporan menjelaskan tenggat dan media penyampaian laporan kepada Otoritas, jenis data yang harus dilaporkan, serta contoh format rekap berdasarkan produk, status penyelesaian, lama penyelesaian, dan penyebab masalah.
Halaman 27–32
Halaman 28
Ketentuan penyampaian laporan pengaduan
Bank wajib menyusun dan menyampaikan laporan layanan pengaduan secara triwulanan kepada Otoritas paling lambat tanggal 10 bulan berikutnya setelah periode triwulanan berakhir.
- Periode triwulanan yang disebut adalah Maret, Juni, September, dan Desember.
- Laporan dilakukan secara manual melalui pengiriman laporan fisik dan secara elektronik melalui Sistem Pelayanan Konsumen Terintegrasi Sektor Jasa Keuangan.
- Jika batas akhir jatuh pada Sabtu, Minggu, atau hari libur, laporan disampaikan pada satu hari kerja berikutnya.
Halaman 29
Jenis data dalam laporan pengaduan
Laporan pengaduan memuat jenis produk atau layanan yang diadukan, kategori permasalahan, jumlah pengaduan, status penyelesaian, penyebab permasalahan, dan pengaduan melalui media publikasi.
- Status yang dirinci adalah jumlah pengaduan yang selesai, belum selesai, dan masih dalam proses.
- Laporan juga memuat jumlah pengaduan yang diselesaikan berdasarkan SLA.
- Jenis produk atau layanan dan kategori permasalahan dipakai sebagai dimensi pengelompokan data.
Halaman 30
Contoh rekap produk dan status penyelesaian
Contoh format laporan mengelompokkan pengaduan menurut produk atau layanan, kategori permasalahan, jumlah, dan status selesai, tidak selesai, atau dalam proses.
- Contoh produk atau layanan adalah Tabungan, Deposito, Giro, ATM, m-Banking, Internet Banking, dan Service.
- Angka contoh totalnya adalah 744 pengaduan: 549 selesai, 37 tidak selesai, dan 158 dalam proses.
- Contoh baris yang ditampilkan meliputi Tabungan 54 dengan 40 selesai, 2 tidak selesai, dan 12 dalam proses; ATM 134 dengan 89 selesai, 4 tidak selesai, dan 41 dalam proses; serta m-Banking 342 dengan 256 selesai, 20 tidak selesai, dan 66 dalam proses.
- Angka pada halaman merupakan contoh format laporan, bukan klaim periode pelaporan tertentu.
Halaman 31
Contoh rekap lama penyelesaian
Contoh format laporan memisahkan pengaduan yang diselesaikan dalam waktu paling lama 20 hari, lebih dari 20 sampai 40 hari, dan lebih dari 40 hari.
- Untuk pengaduan yang diterima pada periode pelaporan sebelumnya, contoh subtotalnya adalah 589 pada kategori paling lama 20 hari, 100 pada kategori lebih dari 20 sampai 40 hari, dan 65 pada kategori lebih dari 40 hari.
- Untuk pengaduan yang diterima dalam periode pelaporan, contoh subtotalnya adalah 504, 123, dan 80 pada tiga kategori waktu tersebut.
- Total contoh pada tiga kategori waktu adalah 1.093, 223, dan 145; angka ini merupakan contoh format laporan.
Halaman 32
Contoh rekap penyebab masalah pengaduan
Contoh format laporan penyebab masalah mengelompokkan 744 pengaduan berdasarkan karakteristik produk, informasi produk, gangguan teknologi, perubahan akad atau kontrak, kelalaian, tindak pidana, dan kategori lainnya.
- Pemahaman karakteristik produk oleh konsumen: 321; informasi produk kurang memadai: 34.
- Gangguan atau kerusakan perangkat dan sistem teknologi informasi: 245; perubahan atau pemutusan akad, perjanjian, atau kontrak: 34.
- Kelalaian konsumen: 67; kelalaian pelaku usaha jasa keuangan: 21; tindak pidana pelaku usaha jasa keuangan: 6; lainnya: 16.
- Angka pada halaman merupakan contoh format dan total contoh 744 pengaduan.
Bab 5
Menanggapi Komplain Nasabah
Bagian ini membahas mindset terhadap komplain, manfaat komplain, jenis dan sarana penyampaiannya, proses lima langkah, tujuh langkah efektif, serta perilaku dan pilihan kata yang dianjurkan atau dilarang.
Halaman 33–42
Halaman 34
Mindset positif tentang komplain
Komplain nasabah dipandang sebagai tanda bahwa nasabah perhatian dan loyal; komplain juga menjadi tanda bahwa ada hal yang perlu diperbaiki di bank.
- Respons yang dianjurkan adalah positif, berterima kasih, dan menindaklanjuti dengan penuh tanggung jawab.
- Komplain dipakai sebagai masukan untuk perbaikan bank selanjutnya.
Halaman 35
Manfaat komplain sebagai umpan balik
Komplain menunjukkan perhatian dan keterlibatan pelanggan terhadap produk atau pelayanan, serta mendorong perusahaan melakukan perbaikan berkelanjutan dan evaluasi diri.
- Materi menyatakan komplain dapat menunjukkan bahwa pelanggan sebenarnya menyukai produk atau pelayanan yang ditawarkan.
- Komplain dari pelanggan setia diposisikan sebagai tanda bahwa pelanggan mencintai produk, jasa, dan pelayanan yang dinikmati.
- Komplain dapat dipakai sebagai bentuk evaluasi diri atas kinerja perusahaan.
Halaman 36
Jenis komplain
Materi membagi komplain menjadi mechanical atau technique complaint, attitudinal complaint, service related complaint, dan unusual complaint.
- Mechanical atau technique complaint bersumber pada masalah teknik, seperti kegagalan transaksi melalui ATM, Internet Banking, atau Mobile Banking.
- Attitudinal complaint bersumber pada sikap negatif petugas, seperti curiga, sinis, tidak ramah, atau kasar.
- Service related complaint disebabkan pelayanan yang kurang memuaskan, seperti lama, berbelit, pungutan liar, atau tidak sesuai spesifikasi yang diminta nasabah.
- Unusual complaint adalah komplain yang tidak biasa atau dibuat-buat untuk menarik perhatian dan biasanya dikaitkan dengan nasabah yang secara psikologis kurang bahagia atau hanya ingin didengar.
Halaman 37
Cara dan sarana menyampaikan komplain
Komplain dapat disampaikan melalui surat, telepon, media sosial, secara langsung kepada petugas, atau melalui email.
- Surat dapat dipakai sebagai sarana saran dan keluhan, termasuk oleh pelanggan bisnis atau pelanggan langsung.
- Telepon dipilih ketika pelanggan ingin berbicara langsung dan to the point; bahasa yang digunakan dapat informal atau kasar.
- Media sosial yang disebut meliputi Instagram, Facebook, Twitter, dan TikTok, baik melalui akun perusahaan maupun secara tidak langsung.
- Penyampaian langsung umum dilakukan pada bisnis retail kepada front-line staff atau Customer Service dan dapat disertai emosi.
- Email mirip surat tetapi bersifat real-time, dapat memuat lampiran, dan dipandang praktis serta tidak mahal.
Halaman 38
Proses lima langkah menangani komplain
Proses menangani komplain terdiri dari mendengarkan, meminta maaf, mengklarifikasi, menjelaskan, dan menyetujui solusi.
- Dengarkan untuk memahami, dengarkan dengan tenang dan bersimpati, serta jangan memotong pembicaraan.
- Minta maaf sebelum bertanya atau menjelaskan, jangan terbawa emosi, dan sampaikan permohonan maaf dengan tulus jika bank melakukan kesalahan.
- Klarifikasi dengan santun, bertanya untuk mendalami permasalahan, jangan berasumsi, dan pastikan klarifikasi dengan meminta validasi.
- Jelaskan persoalan dan akar penyebab dengan jelas, jangan membela diri atau menyalahkan nasabah, dan tunjukkan sikap bersahabat serta perhatian untuk membantu.
- Setujui solusi dengan menawarkan penyelesaian dan meminta persetujuan, menyediakan alternatif yang wajar, mengajak atasan jika diperlukan, dan melakukan penyelesaian segera.
Halaman 39
Tujuh langkah efektif menangani keluhan
Tujuh langkah efektif adalah memahami keluhan dengan mendengarkan aktif, menunjukkan empati dan validasi, mengidentifikasi akar masalah, memberi penjelasan jelas dan solusi konkret, menawarkan alternatif atau kompensasi jika memungkinkan, melakukan follow-up proaktif, dan mencatat keluhan untuk perbaikan layanan.
- Mendengarkan aktif berarti tidak memotong pembicaraan dan membiarkan nasabah menyampaikan keluhan secara utuh.
- Empati dan validasi berarti mengakui emosi nasabah meskipun belum tentu menyetujui isi keluhannya.
- Identifikasi akar masalah dapat menelusuri proses yang belum berjalan, dokumen yang kurang, atau ketidakpahaman bunga dan biaya.
- Penjelasan konkret menggunakan data atau fakta, misalnya status proses, persyaratan yang belum lengkap, atau alasan ketentuan tidak dapat diubah.
- Alternatif dapat berupa restrukturisasi, top-up, estimasi waktu dan pembaruan berkala, atau edukasi cara meningkatkan credit scoring jika memungkinkan.
- Follow-up proaktif memberi informasi status tanpa menunggu nasabah bertanya; pencatatan keluhan dipakai untuk evaluasi proses internal.
Halaman 40
Saran menghadapi komplain secara positif
Penanganan positif dilakukan dengan bersimpati, menerima nasabah dan menyediakan waktu untuk menjelaskan, mengisolasi nasabah di tempat khusus, serta menjelaskan apa yang dapat dilakukan tanpa bermaksud membela diri.
- Contoh empati yang ditampilkan adalah mengatakan Saya minta maaf dan mengakui jika ada sesuatu yang tidak beres.
- Nasabah perlu diberi kesempatan mengetahui apa yang terjadi.
- Tempat khusus dipakai agar keluhan tidak didengar orang lain.
Halaman 41
Hal yang jangan dilakukan saat menangani komplain
Petugas tidak boleh membela diri, memarahi, menggurui, membantah semua tuduhan, atau menyalahkan pihak lain ketika menangani komplain.
- Hindari mengatakan Ini bukan karena kesalahan saya atau bahwa nasabah adalah orang kelima yang mengeluhkan hal tersebut.
- Jangan langsung membuat kesimpulan tanpa melihat apa yang terjadi.
- Jangan baru menunjukkan tanggung jawab setelah terbukti kesalahan bank.
- Jangan menggurui nasabah, membantah semua tuduhan, memarahi nasabah, atau mencari kambing hitam.
Halaman 42
Pilihan kata yang dianjurkan dan dihindari
Materi menganjurkan kata dan kalimat yang meyakinkan serta sopan, dan menghindari ungkapan yang terkesan ragu, tidak tegas, atau tidak peduli.
- Contoh yang boleh digunakan adalah Saya yakin Anda akan senang dengan ini, mohon, yakin atau pasti, Saya akan kembali untuk menyelesaikan masalah ini, dan Saya akan menyelesaikan secepatnya.
- Contoh yang tidak boleh digunakan adalah Saya coba, Oke, kesibukan, dan mungkin.
- Oke sebaiknya diganti dengan ya atau baik; mungkin dipandang terkesan ragu-ragu.
Bab 6
Role Play Penanganan Komplain Nasabah
Halaman role play berisi lima skenario untuk mempraktikkan penanganan komplain pada kegagalan tarik tunai ATM, dugaan phishing, top-up BRImo ke DANA, potongan rekening pasif, dan pembaruan status kredit setelah pelunasan.
Halaman 43–44
Halaman 43
Role play tarik tunai ATM gagal tetapi saldo terpotong
Skenario menampilkan nasabah yang mencoba menarik uang tunai Rp 2.000.000 di ATM BRI pada Minggu malam; mesin berbunyi menghitung tetapi uang tidak keluar, lalu saldo terpotong Rp 2.000.000.
- Nasabah digambarkan marah, panik, dan merasa dirugikan.
- Uang tersebut dibutuhkan segera untuk biaya rumah sakit.
- Teks slide menggunakan nama Bapak Simbolon pada awal skenario dan menyebut Bapak Budi pada bagian notifikasi SMS; kedua penyebutan dipertahankan sebagai isi sumber.
Halaman 43
Role play pesan WhatsApp palsu dan kehilangan saldo
Skenario menampilkan pesan WhatsApp yang mengaku sebagai petugas BRI dan menginformasikan perubahan biaya administrasi bulanan dari Rp 6.500 menjadi Rp 150.000; penerima diminta membuka tautan dan mengisi User ID, Password, serta OTP.
- Setelah data diisi, saldo Rp 10.000.000 hilang melalui transfer ke rekening yang tidak dikenal.
- Nasabah digambarkan histeris, menangis, dan menyalahkan bank karena menganggap sistem keamanan bank bocor.
- Teks slide menggunakan nama Ibu Tuti pada awal skenario dan Ibu Sari pada bagian pengisian data; kedua penyebutan dipertahankan sebagai isi sumber.
Halaman 43
Role play top-up BRImo ke DANA belum masuk
Skenario menampilkan Mas Gibran melakukan top-up saldo DANA sebesar Rp 500.000 melalui BRImo; status BRImo menunjukkan Transaksi Berhasil dan saldo rekening berkurang, tetapi setelah dua jam saldo DANA belum bertambah.
- Kondisi psikologis yang dicantumkan adalah kesal dan tidak sabar.
- Uang tersebut hendak dipakai untuk membayar transaksi penting di e-commerce.
Halaman 43
Role play potongan pada rekening pasif
Skenario menampilkan Ibu Fransisca yang tidak menggunakan rekening BRI selama tujuh bulan; setelah menyetor Rp 500.000, saldo keesokan harinya berkurang Rp 75.000.
- Detail potongan pada skenario terdiri dari biaya dormant, akumulasi biaya administrasi bulanan yang tertunggak, dan premi asuransi mikro yang muncul otomatis.
- Nasabah marah, merasa dirampok secara halus, dan menilai bank tidak transparan mengenai biaya-biaya tersebut.
Halaman 43
Role play status kredit belum diperbarui setelah pelunasan
Skenario menampilkan Bapak Bahlil yang pengajuan KPR-nya di bank lain ditolak karena status kredit di BRI masih tercatat Menunggak dengan kolektibilitas 2, padahal pinjaman Kupedes telah dilunasi tiga bulan sebelumnya.
- Nasabah sangat marah dan kecewa karena merasa nama baiknya tercemarkan.
- Nasabah merasa terancam gagal membeli rumah impian akibat kelalaian administrasi bank.
Referensi
Glosarium
Pengaduan
Halaman 12–18
Ungkapan ketidakpuasan nasabah yang antara lain dapat disebabkan potensi kerugian finansial, dugaan penipuan atau fraud, kelalaian nasabah, atau ketidakpuasan atas produk dan layanan bank.
Alias: keluhan, komplain
POJK
Halaman 4–13
Peraturan Otoritas Jasa Keuangan, yaitu bentuk regulasi yang disebut dalam materi untuk perlindungan konsumen dan layanan pengaduan.
SEOJK
Halaman 4
Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan, termasuk surat edaran tentang pelayanan dan penyelesaian pengaduan konsumen serta produk dan aktivitas bank umum syariah dan unit usaha syariah.
OJK
Halaman 4–28
Otoritas Jasa Keuangan, yang disebut sebagai Otoritas dalam penyampaian laporan layanan pengaduan.
SJK
Halaman 13
Sektor Jasa Keuangan.
PUJK
Halaman 13
Pelaku Usaha Jasa Keuangan, seperti bank, yang didorong untuk mengelola pengaduan secara profesional, transparan, dan akuntabel.
SAF
Halaman 24
Strategi Anti Fraud, yang disebut sebagai standar prosedur pada unit pengelola pengaduan khusus indikasi fraud.
ECO
Halaman 24
Unit Pengelola Pengaduan (ECO), yang pada materi tercantum sebagai salah satu unit pengelola pengaduan khusus indikasi fraud.
Service Recovery Paradox
Halaman 9
Gambaran pada materi bahwa pelanggan yang mengalami kegagalan layanan lalu pemulihan yang berhasil dapat ditampilkan memiliki loyalitas lebih tinggi daripada pelanggan tanpa pengalaman kegagalan layanan.
BRImo
Halaman 26
Aplikasi yang ditampilkan sebagai saluran untuk mengajukan dan memantau pengaduan, termasuk pengaduan transaksi.
SLA
Halaman 29
Acuan yang disebut dalam jenis data laporan untuk menghitung jumlah pengaduan yang diselesaikan berdasarkan SLA.
Istilah
Akronim
- POJK
- Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
- SEOJK
- Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan
- OJK
- Otoritas Jasa Keuangan
- SJK
- Sektor Jasa Keuangan
- PUJK
- Pelaku Usaha Jasa Keuangan
- SAF
- Strategi Anti Fraud
- ECO
- Unit Pengelola Pengaduan
Halaman 4–13
Halaman 4
Halaman 4–28
Halaman 13
Halaman 13
Halaman 24
Halaman 24
Keterkaitan
Relasi antar-item
Halaman 2–3
Halaman 3–17
Halaman 15–19
Halaman 15–21
Halaman 17–22
Halaman 21–29
Halaman 36–38
Halaman 38–43
Halaman 38–43
Halaman 38–43
Halaman 38–43
Halaman 38–43
Indeks
Kata kunci dan entitas
Kata kunci
Entitas
Pustaka
Sumber dan catatan ekstraksi
- Berkas sumber
- Menangani Pengaduan Nasabah.pdf
- Bahasa
- Indonesia
- Grounding
- Hanya materi sumber
- Cakupan
- Lengkap dengan catatan
- SHA-256
- 284b0cd80986ec505cd43d440f59f4fe2b2ef4ec50fcc0bd589fdafd1a016a93
- Seluruh 44 halaman PDF ditinjau melalui ekstraksi teks dan pemeriksaan visual halaman yang dirender.
- Halaman 25-26 memuat materi promosi visual dengan teks berukuran kecil; nama kanal dan alamat diringkas dari teks yang terbaca pada visual.
- Halaman 30-32 memuat contoh format laporan; angka dipertahankan sebagai angka contoh dan tidak diperlakukan sebagai periode laporan tertentu.
- Halaman 43 memuat lima skenario role play; nama tokoh yang tidak konsisten di dalam dua skenario dipertahankan dan dicatat sebagai keterbatasan ekstraksi sumber.
- Tidak ada informasi internet atau sumber raw-material lain yang digunakan.